Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern
Eine empirische Studie
Über dieses Buch
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Thilo Baum
- Abgabedatum: Januar 1996
- Umfang: 190 Seiten
- Dateigröße: 7,9 MB
- Note: 1,0
- Institution / Hochschule: Universität Augsburg Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-3745-9
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-3745-9 P - ISBN (CD) :978-3-8324-3745-9 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Baum, Thilo Januar 1996: Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern, Hamburg: Diplomica Verlag
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Diplomarbeit von Thilo Baum
Inhaltsverzeichnis:
| Abbildungsverzeichnis | ||
| Tabellenverzeichnis | ||
| Teil A: Einleitung und Zielsetzungen | ||
| 1. | Einleitung | 1 |
| 2. | Zielsetzungen der Arbeit | 7 |
| 2.1 | Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern | 9 |
| 2.2 | Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer | 9 |
| 2.3 | Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit | 10 |
| 2.4 | Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen | 11 |
| 2.5 | Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung | 11 |
| Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen | ||
| 1. | Die Beschwerdeführer | 12 |
| 1.1 | Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens | 12 |
| 1.2 | Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit | 17 |
| 2. | Die Beschwerdezufriedenheit | 20 |
| 2.1 | Die Entstehung | 20 |
| 2.2 | Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit | 22 |
| 3. | Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements | 26 |
| 3.1 | Die Inputfunktion | 29 |
| 3.1.1 | Die Zugangsfunktion | 30 |
| 3.1.2 | Die Kanalisierungsfunktion | 31 |
| 3.2 | Fallbearbeitung | 33 |
| 3.2.1 | Abhilfefunktion | 34 |
| 3.2.2 | Bildungsfunktion | 39 |
| 3.3 | Informationsfunktion | 41 |
| 3.3.1 | Externe Informationsfunktion | 41 |
| 3.3.2 | Interne Informationsfunktion | 42 |
| 3.3.3 | Impuls-/Rückkopplungsfunktion | 46 |
| 3.4 | Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung | 48 |
| 4. | Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen | 52 |
| 5. | Effizienz des Beschwerdemanagements | 58 |
| Teil C: Meßtheoretische Überlegungen | ||
| 1. | Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten | 63 |
| 2. | Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen | 65 |
| Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung | 71 | |
| Teil E: Hypothesen | 79 | |
| Teil F: Die empirische Studie | ||
| 1. | Die kooperierenden Unternehmen | 83 |
| 2. | Erhebung | 84 |
| 2.1 | Datenquelle und Stichprobenbeschreibung | 84 |
| 2.2 | Pretest | 86 |
| 2.3 | Erhebungszeitpunkt und -ort | 87 |
| 2.4 | Verläßlichkeit | 87 |
| 2.5 | Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren) | 88 |
| 3. | Auswertung der empirischen Studie | 92 |
| 3.1 | Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer | 92 |
| 3.2 | Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit | 101 |
| 3.3 | Auswertung Zielsetzung 3: | 115 |
| 3.3.1 | Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion | 115 |
| 3.3.2 | Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung | 120 |
| 3.3.2.1 | Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen | 120 |
| 3.3.2.2 | Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute | 124 |
| 3.3.2.3 | Die Bewertung der Mitarbeiter | 132 |
| 3.3.3 | Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion | 136 |
| 3.3.4 | Auswertung Zielsetzung 3.4: Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung | 139 |
| 3.4 | Auswertung Zielsetzung 4: Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen | 142 |
| 3.5 | Auswertung Zielsetzung 5: Effizienz des Beschwerdemanagements | 148 |
| 4. | Fazit | 151 |
| Literaturverzeichnis | ||
| Anhang I: Der Beschwerdeführerfragebogen | ||
| Anhang II Der Unternehmensfragebogen | ||
| Anhang III Begleitschreiben |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832437459
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Baum, Thilo Januar 1996: Beschwerdemanagement bei Pauschalreiseanbietern, Hamburg: Diplomica Verlag
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