Beschwerdemanagement in der Mineralölindustrie

Diplomarbeit von Horst Strohmeier

Einleitung:

Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System „Outlook“ basierendes Informationsnetzwerk eingeführt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermöglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen.

Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgeführt wurde. Gemäß dieser Studie wurde in 74 % der Fälle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zögernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darüber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschäftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden.

Sind diese Ergebnisse für das erfolgreiche und lang11istige Überleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Können wir damit in einem hart umkämpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschäft.

Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine Änderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschäftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden.

Im Schmierstoffgeschäft der OMV sind somit für die nächsten Jahre folgende Überlegungen anzustellen:

Ist die Einleitung eines Veränderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll?

Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine höhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschäftsbereich erreicht werden?

Würde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschäft der OMV erhöhen?

Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen Erkenntnisse der Zufriedenheits- und Beschwerdeforschung zu nutzen, um das Reklamationsmanagement in unserem Unternehmen zu überprüfen und weiterzuentwickeln. Das Augenmerk richtet sich dabei insbesondere auf das Schmierstoffgeschäft im Business to Business Bereich. Neben der Feststellung möglicher Schwachstellen des einbesetzten Systems und deren Ursachen sollen auch Problemlösungen und Verbesserungsvorschläge herausgearbeitet werden.

Gang der Untersuchung:

Die Ausarbeitung ist in sechs Kapitel gegliedert. Nach der Grundlegung der Arbeit gibt das zweite Kapitel einen Überblick über die unterschiedlichen Geschäftsbereiche der OMV. Ebenfalls werden die Privatisierungs- und Kapitalmarktschritte des ehemaligen verstaatlichten Unternehmens sowie das Schmierstoffgeschäft näher dargestellt. Danach werden die aktuellen konzeptionellen Erkenntnisse für die Notwendigkeit aber auch die Ausgestaltung eines aktiven Beschwerdemanagements im Kapitel 3 genau beschrieben.

Das Kapitel 4 umfasst die Analyse des gegenwärtigen Reklamationsmanagements im Schmierstoffgeschäft unseres Unternehmens. Dabei wird zunächst der derzeitige Aufbau in der organisatorischen Struktur sowie die aktuelle Umsetzung dargestellt.

Im Rahmen einer Reklamationsauswertung wird das Beschwerdeaufkommen des Jahres 2000 genauer untersucht. Damit kann unmittelbar eine Überprüfung ermöglicht werden, ob und in welchem Umfang das derzeitige Reklamationsmanagementsystem Aussagen über konkrete Schwächen unserer Produkt- und Dienstleistungsqualität zulässt.

Im Kapitel 5 werden die konzeptionellen Ausführungen auf ihre praktische Durchführbarkeit hin überprüft und es erfolgt eine entsprechende kritische Würdigung des eingesetzten Systems. Darüber hinaus sollen aber vor allem bestehende Schwachstellen und konkrete Weiterentwicklungsmöglichkeiten des gegenwärtigen Reklamationsmanagements in unserem Schmierstoffgeschäft aufgezeigt werden. Die Arbeit endet mit einer zusammenfassenden Schlussbetrachtung.

Inhaltsverzeichnis: