Beschwerdemanagement als Komponente eines Qualitätsmanagementsystems

Diplomarbeit von Beate Weber

Einleitung:

Das GSG von 1993 brachte für die Krankenhäuser neue Aufgaben. Die Änderungen des 5. Sozialgesetzbuches führten zu einer tiefgreifenden Reform der Krankenhausbehandlung. In § 39 Abs. 1 SGB V schreibt der Gesetzgeber die„ neuen" Formender Krankenhausbehandlung vor: die vollstationäre, teilstationäre und die vor- und nachstationäre Behandlung, sowie das ambulante Operieren.

Gleichzeitig ist der Vorrang der ambulanten, teil-, vor- und nachstationären Behandlung vor der vollstationären explizit verankert. Darüber hinaus regelt § 137 SGB V verpflichtend für die Krankenhäuser die Qualitätssicherung in der stationären Versorgung. Danach haben sich die Einrichtungen an Maßnahmen zu beteiligen, die die Qualität der Behandlung, der Versorgungsabläufe und der Behandlungsergebnisse sichern sollen.

Problemstellung:

Die Krankenhäuser müssen sich neu organisieren. Die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ändern sich, neue Aufgaben kommen auf die Krankenhäuser zu (z.B. Einführung von Sonderentgelten und Fallpauschalen, Verzahnung der ambulanten und stationären Versorgung). Das stark hierarchisch geprägte Konstrukt Krankenhaus scheint daher ins Wanken zu geraten. Dies bietet die Chance, althergebrachte Methoden zu überdenken und "neue" betriebswirtschaftliche Instrumente zu nutzen, die in der privaten Wirtschaft seit langem wirkungsvoll eingesetzt werden. Einige Träger (darunter auch die MTG Malteser Trägergesellschaft gGmbH - im weiteren Verlauf als MTG bezeichnet) gehen bereits diese neuen Wege, verändern Abläufe, schaffen neue Strukturen, führen Instrumente ein und versuchen, damit eine effizientere Unternehmenssteuerung zu erreichen.

Die Themen Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement haben sich heute im Unternehmen Krankenhaus bereits etabliert. Qualitätskriterien und Qualitätsstandards werden erarbeitet, Qualitätszirkel eingeführt. Qualitätssicherung ist ein erster Schritt. Sie sollten - so Prof. Hans-Konrad Selbmann in seinem Vortrag anlässlich der Krankenhaustagung der MTG im März 1999 in Bad Brückenau -"das Maß des Notwendigen nicht überschreiten, sollte ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein". Damit wird die kontinuierliche Verbesserung der Qualität nur mit einem funktionierenden Qualitätsmanagement erreichbar, dass alle Bereiche des Krankenhauses, alle Mitarbeiter einbezieht.

Unter dem Begriff Qualitätsmanagement (QM) wird derjenige Aspekt der Gesamtführungsaufgabe beschrieben, welcher die Qualitätspolitik, die Aufrechterhaltung des jeweiligen Leistungsstandards und die Sicherung der Ergebnisse festlegt und verwirklicht. Mit QM ist die Koordination aller Teilbereiche der Qualitätserbringung zur Verbesserung von innerbetrieblichen Prozessen zu verbinden.

Eine Organisation hat die Aufgabe, systemorientierte Bewertungs- und Meßsysteme zu entwickeln. Ein solches objektives System umfasst Messungen, die für alle Ebenen einer Organisation Gültigkeit haben. Sie sollten wesentliche Bestandteile wirksamer qualitätsbewusster Verluste auffangen. Dabei sind die Faktoren Kundenzufriedenheit, Prozesseffizienz und eventuelle gesellschaftliche Verluste mit einzubeziehen.

Kunden-/ Patientenzufriedenheit als Wettbewerbsstrategie bedeutet eine Herausforderung für jeden Krankenhausträger. Dabei ist es Ziel, die angestrebte definierte Qualität leistungsbezogen und aus Sicht des Patienten mit den vorhandenen personellen und finanziellen Ressourcen zu halten und kontinuierlich zu verbessern. Angesichts der geplanten politischen und gesetzlichen "Strukturreform 2000 - Von der Deckelung der Krankenhäuser zur Globalbugetierung", die den Krankenhäusern noch keine Rechts- und Kalkulationssicherheit in Aussicht stellen, kann hier von einer Herausforderung par exellancé gesprochen werden.

Die vorliegende Arbeit soll zeigen, dass ein Beschwerdemanagementsystem gerade für Krankenhäuser sinnvoll ist, da nicht zuletzt die Kunden-/Patientenzufriedenheit ein immer stärkerer Wettbewerbsvorteil für Krankenhäuser zu werden scheint. Zudem wird nach den Vorstellungen der Regierungskoalition in der Gesundheitsreform die Stärkung der Patientenrechte einen zentralen Platz erhalten. Dies bedeutet, dass den Verbrauchern von Gesundheitsleistungen wesentlich mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird. Ein weiterer Aspekt der Arbeit zielt darauf ab, das bereits in Teilschritten im Malteser Krankenhaus St. Elisabeth umgesetzte Beschwerdemanagement weiterzuentwickeln, um so dem Ziel der Steigerung der Kunden-/Patientenzufriedenheit im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung in einer lernenden Organisation näher zu kommen.

Gang der Untersuchung:

Entsprechend der Problemstellung und Zielsetzung dieser Arbeit werden zunächst in Abschnitt 2 die Grundlagen des Beschwerdemanagements dargestellt. Abschnitt 3 stellt das Qualitätsmanagementsystem (QMS) der MTG vor. Die Projektbeschreibung zur Durchführung des Patienteninterviews im Malteser Krankenhaus St. Elisabeth erfolgt in diesem Abschnitt. Nach der Ist-Darstellung des Umgangs mit Beschwerden im Malteser Krankenhaus Jülich wird im Abschnitt 4 der Versuch unternommen, einen ersten Maßnahmenkatalog zur Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems im Qualitätsmanagementsystem der Malteser Krankenhäuser exemplarisch darzustellen.

Inhaltsverzeichnis: