Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Diplomarbeit von Norbert Moschner

Inhaltsverzeichnis:

	Abkürzungsverzeichnis	V
	Abbildungsverzeichnis	VII
1.	Einleitung	1
1.1	Problemstellung und Ziele der Arbeit	1
1.2	Aufbau der Arbeit	3
2.	Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs	4
2.1	Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs „Dienstleistungen“	4
2.2	Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs „Dienstleistungen“	5
2.2.1	Potentialdimension	5
2.2.2	Prozeßdimension	6
2.2.3	Ergebnisdimension	6
2.3	Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität	7
2.3.1	Vorbemerkungen	7
2.3.2	Menschliche Leistungskomponente	8
2.3.3	Integration des externen Faktors	9
2.3.4	Interaktivität	11
2.3.5	Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit	13
2.3.6	Simultanität von Produktion und Konsum	14
2.3.7	Immaterialität	15
2.4	Abschließende Definition des Begriffs „personalintensive“ Dienstleistungen	17
3.	Grundlagen der Beschwerdepolitik	19
3.1	Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe	20
3.2	Ziele des Beschwerdemanagements	24
3.3	Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich	28
4.	Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements	31
4.1	Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden	31
4.1.1	Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung	31
4.1.2	Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung	32
4.1.3	Art des Problems	35
4.1.4	Kosten-Nutzen-Erwartungen	37
4.1.4.1	Beschwerdekosten	37
4.1.4.2	Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit	41
4.1.5	Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität	43
4.1.6	Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens	44
4.2	Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen	46
4.2.1	Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder	46
4.2.1.1	Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46
4.2.1.2	Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements	48
4.2.1.3	Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik	49
4.2.2	Gestaltung des Beschwerdeinputs	49
4.2.2.1	Beschwerdestimulierung	49
4.2.2.2	Organisation des Beschwerdeinputs	56
4.2.2.3	Gestaltung der Beschwerdeinteraktion	58
4.2.3	Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung	62
4.2.3.1	Organisatorische und personalpolitische Voraussetzungen der Beschwerdebearbeitung	62
4.2.3.1.1	Zentralisierungsgrad der Beschwerdebearbeitung	63
4.2.3.1.2	Schaffung und Verteilung von Kompetenzen zur Beschwerdebearbeitung	66
4.2.3.1.3	Probleme der Mitarbeiter bei dezentraler Beschwerdebearbeitung und mögliche Lösungsansätze	70
4.2.3.2	Prinzipien der Beschwerdeanerkennung	72
4.2.3.3	Prinzipien und Probleme der Beschwerdefallösung	75
4.2.4	Feedback bzw. Ergebnisanalyse	80
4.2.5	Informationsgewinnung	83
4.2.5.1	Datenerfassung und Beschwerdeanalyse	83
4.2.5.2	Informationsweitergabe und Nutzung von Beschwerdeinformationen	88
5	Chancen, Grenzen und Erfolgswahrscheinlichkeit eines überwiegend dezentral organisierten Beschwerdemanagements im Bereich personalintensiver Dienstleistungen	91
5.1	Personalpolitik - der entscheidende Einflußfaktor für den Erfolg eines dezentralen Beschwerdemanagements bei personalintensiven Dienstleistungen	92
5.2	Ein Praxisbeispiel: Beschwerdemanagement bei der NORD/LB	95
5.3	Zusammenfassender Überblick über weitere Möglichkeiten und Grenzen eines überwiegend dezentral organisierten Beschwerdemanagements bei personalintensiven Dienstleistungen	97
5.4	Fazit und Ausblick	98
	Anlagen	100
	Literaturverzeichnis	110

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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