Berücksichtigung von Nachfrageschwankungen bei der Produktionsplanung für industrialisierte Dienstleistungen

den einzelnen Komponenten selbst zusammenstellen muss. Dagegen variiert die Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager von sehr niedrig (bei der Essenausgabe durch Personen) bis gar nicht (bei der Essensausgabe an Laufbändern). Demgegenüber sind die Dienstleistungen von Restaurants durch zahlreiche Interaktionen geprägt. Diese reichen von der Reservierung über die Begrüßung und Tischwahl, die individuelle Speisewahl mit möglichen Abwandlungen, bis hin zur Bedienung und den Möglichkeiten der Reklamation. Im Gegensatz zur Autoreparatur in einer Werkstatt kann auch der Pannendienst des ADAC als standardisiert bezeichnet werden. Für eine optimale Einsatzplanung beim ADAC haben Informatiker einen Algorithmus entwickelt, der in weniger als zehn Sekunden die perfekte Koordination zwischen Kundenanruf und Pannendienst errechnen soll. Dieser neue Algorithmus nähert sich schrittweise dem Optimum an, nachdem die Einsatzfahrzeuge und Mechaniker auf die Einsatzorte zu verteilen sind [o. V. 2002a, S. 9]. Der Begriff standardisierte Dienstleistungen lässt sich nunmehr ableitend aus der Typologischen Einordnung folgendermaßen definieren: Standardisierte Dienstleistungen sind Dienstleistungen (per Definition), die hochgradig determinierte Prozesse aufweisen, welche im Wiederholungsfall vereinheitlicht und gleichförmig ablaufen. Die Determiniertheit hängt dabei vom Interaktionsgrad zwischen dem Anbieter und dem externen Faktor ab. [...]

Als standardisiert lassen sich auch die Dienstleistungen von Airlines bezeichnen. Hierbei ist allerdings zu beachten, dass sich die Dienstleistung „Fliegen“ aus mehreren Teilprozessen zusammensetzt, die hinsichtlich verschiedener Flugangebote einen unterschiedlichen Standardisierungsgrad aufweisen. So kann der Interaktionsgrad beim Service an Bord und am Boden zwischen verschiedenen Airlines (z. B. Air Berlin und Lufthansa) und verschiedenen Flugangeboten (z. B. Linienflug, Charterflug, Inlands-, Überseeflug), aber auch innerhalb eines Fluges zwischen den verschiedenen Klassen (z. B. zwischen First, Business und Economy Class) variieren. Einer ähnlichen Abgrenzung unterliegen verschiedene Dienstleistungen der Gastronomiebranche. In Fast-Food Restaurants (z. B. McDonald´s, Burger King) laufen die Prozesse soweit standardisiert ab, dass der Kunde lediglich aus einer kleinen Palette von Gerichten oder bereits zusammengestellten Menüs wählen kann. Eine individuelle Variation der Menüs ist nicht möglich. Die Interaktion beschränkt sich dabei auf die „Abfertigung“ des Kunden bei der Übergabe der Speisen, welche durch die Einführung von Drive-Ins weiter eingeschränkt wird. Als hochgradig standardisiert kann der Dienstleistungsprozess einer Mensa charakterisiert werden. Dieses Beispiel verdeutlicht zudem, warum der Standardisierungsgrad nicht zwingend vom Integrationsgrad abhängen muss. Der Teilprozess der Essenszubereitung verläuft wie bei den Fast-Food Restaurants ohne Integration und Interaktion des externen Faktors ab. In den Prozess der Leistungsübergabe wird der Kunde in der Mensa jedoch stark integriert, weil er sich sein Menü aus [...]

3.2.4.3 Interaktionsgrad Unter Interaktion soll hier ein „aufeinander bezogenes Handeln mindestens zweier Personen“ [o.V. 1990, S. 355] verstanden werden. Um von einer Interaktion sprechen zu können, müssen somit mindestens zwei Individuen in Kontakt treten und es muss eine zeitliche Abfolge von inderdepedenten Aktionen und Reaktionen vorliegen [Corsten/Stuhlmann 2000, S. 5]. Die Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager ist eine logische Konsequenz der Integration des externen Faktors in den Erstellungsprozess [Corsten 2001a, S. 335] und kann bezüglich Art, Intensität, Häufigkeit und Dauer betrachtet werden. Ein hoher Interaktionsgrad ist durch Möglichkeiten der wechselseitigen Einflussnahme der Teilnehmer auf den Dienstleistungsprozess gekennzeichnet [Corsten/Stuhlmann 2000, S. 5]. Hinsichtlich des Ausmaßes der Interaktion und der damit einhergehenden Unsicherheit der Dienstleistungsproduktion differenzieren Mills/Margulies zwischen drei Dienstleistungsarten [Mills/Margulies 1980, S. 255-265]: Persönlich-interaktive Dienstleistungen weisen die Besonderheit auf, dass bei ihnen die Leistung ausschließlich aus der Interaktion selbst besteht. Infolge von intensiven und komplexen Interaktionen erfordert jede Nachfrage eine neue und andersartige Lösung, so dass keine Möglichkeit zur Standardisierung besteht. Problemorientiert-interaktive Dienstleistungen sind durch eine intensive Interaktion gekennzeichnet, die den Austausch komplexer Informationen beinhaltet. Neben dem interaktiven Informationsaustausch können Leistungsteilprozesse außerhalb der Interaktion erfolgen, die jedoch aufgrund der spezifischen Informationen zu individuellen Ergebnissen führen. Unterstützend-interaktive Dienstleistungen zeichnen sich durch einen begrenzten Informationsaustausch zwischen Anbieter und Nachfrager aus. Die [...]