Beitrag von Social Software für das Wissensmanagement in Unternehmen

Diplomarbeit von Kai Kunkel

Einleitung:

1.1, Ausgangssituation und Gegenstand der Untersuchung:

Im Zeitalter der globalen Informationsgesellschaft sehen sich Unternehmen einer steigenden Dynamisierung ihrer Umweltbedingungen ausgesetzt, in der Wissen als wertvolle unternehmerische Ressource ein zentraler Stellenwert zukommt. Die zunehmende Bedeutung von Wissen resultiert aus veränderten Rahmenbedingungen, die hauptsächlich wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Ursprungs sind. Als Markttreiber lassen sich der verschärfte Wettbewerb aus der Globalisierung und der beschleunigte Innovationsdruck aus immer kürzeren Produktionslebenszyklen anführen. Gesellschaftliche Triebkräfte, die diese Dynamik verstärken, bedingen sich aus der explosionsartigen Ausbreitung von Wissen durch den technologischen Fortschritt, nicht zuletzt durch den Einzug des Internets im privaten und beruflichen Umfeld. Aus dem weiter voran schreitenden demographischen Wandel erwächst eine weitere Komplexität.

STEWART erkannte bereits 1998 die unternehmensrelevante Bedeutung von Wissen und sah im intellektuellen Kapital eines Unternehmens den erfolgsentscheidenden ‘vierten Produktionsfaktor’. Mittlerweile verdoppelt sich das quantitative Volumen produzierten Wissens in immer kürzeren Abständen. Gleichzeitig sinkt die Halbwertszeit vorhandenen bzw. erworbenen Wissens, d.h. Wissen verliert immer schneller seinen Nutzen und muss stetig erneuert bzw. verbessert werden.

Der wahre Wert an Wissen liegt indes nicht in der reinen Anhäufung und Speicherung, sondern in seinem effektiven Gebrauch. ‘Mitunter sinkt die Qualität sogar mit der Menge des Wissens.’ Umso wichtiger erscheint es effiziente Wissensprozesse zu etablieren, die den lebenslangen Lernprozess von Mitarbeitern begleiten und helfen deren Lernfähigkeit und Wissenspotenzial zu steigern. Ein typischer Wissensprozess durchläuft mehrere Phasen, in denen Wissen zunächst identifiziert, dann kommuniziert bzw. nutzbar gemacht, im konkreten Fall eingesetzt und daraus schließlich neues Wissen generiert wird. Erst die daraus entstehende organisatorische Intelligenz stellt den tatsächlichen Wettbewerbsvorteil dar. Ein systematischer Aufbau förderlich wirkender Strukturen verlangt jedoch nach neuen Mitteln im Umgang mit Wissen und einen ganzheitlichen Management-Ansatz.

Verschiedene Wissensmanagementkonzepte versuchen darauf Antworten zu geben. Die umfassendsten Ansätze zeichnen sich durch hohe Interdisziplinarität aus, in dem sie betriebswirtschaftliche, informationstechnische, aber auch soziokulturelle Aspekte beleuchten. Grundlegende Neuerungen finden sich im bewussten Umgang mit dem Rohstoff Wissen und in seiner Qualität, Verfügbarkeit und empfangsgerechten Aufbereitung. Im Zeitalter unkontrollierter Informationsflut erscheint es umso erfolgskritischer unternehmensrelevantes von wertlosem Wissen zu extrahieren und dieses zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen.

Mit dem Aufkommen von Social Software-Anwendungen haben sich neue Möglichkeiten im Aufbau von Kommunikations- und Kollaborationsplattformen eröffnet. Sie unterstützen in der Wissensrecherche, im systematischen Austausch von Wissen und bei der Vernetzung von Wissensträgern.

Gegenstand der Untersuchung ist es, Analogien von Wissensmanagement und Social Software zu ermitteln, aus deren Zusammenspiel ökonomische Chancen für Unternehmen erwachsen. Die Arbeitshypothese gründet auf der Annahme, dass neu generiertes Wissen (Wissensschöpfung) in der richtigen Qualität produktiv nutzbar gemacht (Wertschöpfung) zu einem Wissensvorsprung führt, der sich in einem Wettbewerbsvorsprung umwandelt und damit zur langfristigen Unternehmenssicherung beiträgt.

1.2, Zielsetzung der Arbeit und Vorgehensweise:

Die vorliegende wissenschaftliche Arbeit verfolgt die Zielsetzung mittels einer literarischen und empirisch fundierten Analyse den Nachweis zu erbringen, dass Social Software einen maßgeblichen Beitrag für das Wissensmanagement in Unternehmen leistet. Der Nachweis erfolgt auf Basis der Beantwortung zweier zentraler Fragestellungen:

1. Wirkt sich die Vernetzung von Menschen durch Social Software förderlich auf die Ausbreitung und Generierung neuen Wissens im Unternehmen aus?

2. Wirkt sich das durch eine hohe Anzahl aktiver Teilnehmer gekennzeichnete Paradigma von Social Software auf die Qualität von Wissen aus?

Letzteres beruht auf der Annahme, dass kumuliertes Wissen von Personen einer Gruppe eine höhere Qualität bietet, als das Wissen einer Einzelperson (‘Weisheit der Vielen’).

Die Nachweisführung erfolgt entlang der fünf Kapitel, deren Inhalte nachfolgend kurz vorgestellt werden:

Kapitel 2 hebt die nutzerorientierte (sozio-technische) Ausrichtung als das Merkmal von Social Software gegenüber klassischen, rein technisch orientierten Anwendungssystemen hervor. Dazu wird die Historie von Social Software bis zu den Wurzeln zurück verfolgt und die Entwicklungsphasen dargestellt. Zur Herstellung eines Grundverständnisses wird der Begriff Social Software anschließend in einer Definition geschärft. Der abschließende Überblick von Anwendungsklassen bzw. -feldern veranschaulicht potentielle Einsatzmöglichkeiten von Social Software und spezifiziert Interaktionsmuster agierender Nutzer.

Kapitel 3 behandelt die Entwicklung vom alten zum neuen Verständnis von Wissensmanagement, das einem ganzheitlichen Betrachtungsansatz bis hin zu soziokulturellen Aspekten folgt. Vor der Behandlung von Wissensmanagement als hochkomplexes Themenspektrum werden zunächst Grundkenntnisse zum Wissensbegriff vermittelt. Der Leser lernt darin verschiedene Wissensformen kennen und welche besonders wertvoll sind. In Anlehnung an moderne Wissensmanagement-Definitionen erfolgt im Anschluss eine eigene Auslegung von Wissensmanagement. Die Gegenüberstellung einfacher, prozessorientierter und integrierter Ansätze von Wissensmanagementkonzepten schließt die beiden Einführungskapitel ab.

Kapitel 4 führt die beiden zuvor isoliert betrachteten Forschungsobjekte Social Software und Wissensmanagement zusammen und erbringt den Beleg, dass Social Software im Dreigestirn der Dimensionen Technik, Organisation und Mensch den optimalen Nährboden für effektives Wissensmanagement vorfindet. Die Herleitung erfolgt ausgehend von erfolgskritischen Faktoren im Wissensprozess und mündet schließlich in der lernenden Organisation als Wissensbasis und Ausgangspunkt für effizientes Wissensmanagement.

Kapitel 5 bildet mit der empirischen Analyse den praktischen Teil der Arbeit. Im Mittelpunkt steht die repräsentative Online-Befragung von Wissensmanagern (Vermittler) und Mitgliedern einer Entwickler-Community (Bedarfsträger), um die zuvor gewonnenen Erkenntnisse bestätigen zu lassen. Zuvor wird die Befragung als Methode der Primärforschung, das Erhebungsdesign, die Befragungsobjekte sowie der Ablauf im Detail vorgestellt. Das Kapitel endet mit der empirischen Auswertung und Einzelbewertung der Ergebnisse.

Kapitel 6 nimmt eine Schlussbetrachtung vor, in der die gesammelten Befunde systematisch an den eingangs formulierten zentralen Fragestellungen gespiegelt werden. Mit der Darstellung der wichtigsten erzielten Ergebnisse und unter Berücksichtigung offener bzw. unbehandelter Punkte, wird ein abschließendes Fazit gezogen. Der Ausblick auf Zukunftstrends rundet die vorliegende Arbeit ab.

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis	III
	Tabellenverzeichnis	III
	Abkürzungsverzeichnis	IV
1.	Einführung	1
1.1	Ausgangssituation und Gegenstand der Untersuchung	1
1.2	Zielsetzung der Arbeit und Vorgehensweise	2
2.	Social Software	4
2.1	Historie und Definition	4
2.2	Anwendungsklassen im Überblick	8
2.3	Anwendungsfelder im Unternehmen	11
3.	Wissen und Wissensmanagement	14
3.1	Wissen	14
3.1.1	Definition und Abgrenzung	14
3.1.2	Formen von Wissen	15
3.1.3	Wissen als Wettbewerbsfaktor	17
3.2	Wissensmanagement	18
3.2.1	Definition und Ansätze	18
3.2.2	Prozessorientiertes Wissensmanagement	20
3.2.3	Integriertes Wissensmanagement	22
4.	Social Software als Impulsgeber im Wissensprozess	26
4.1	Fundament für effizientes Wissensmanagement	26
4.2	Erfolgskritische Faktoren im Wissensprozess	27
4.2.1	Sozio-technische (Technik)	27
4.2.2	Methodisch-prozessuale (Organisation)	28
4.2.3	Sozio-kulturelle (Mensch)	29
4.3	Lernende Organisation	30
5.	Empirische Analyse	33
5.1	Methodik und Zielsetzung	33
5.2	Befragungsobjekte und Vorgehensweise	34
5.3	Ergebnisse der Befragung	36
6.	Schlussbetrachtung	45
6.1	Schlussfolgerungen und Fazit	45
6.2	Ausblick auf Zukunftstrends	48
	Anhang	49
A.	Literaturverzeichnis	49
B.	Befragungsmaterialien	58
C.	Befragungsergebnisse (differenzierte Betrachtung)	62
D.	Konzern Betriebsvereinbarung (KBV) IT census	66

Textprobe:

Kapitel 3.2.3, Integriertes Wissensmanagement:

Prozessorientierte Ansätze können als Vorstufe ganzheitlicher Theorien angesehen werden. Am Beispiel des SECI-Modells konnte verdeutlicht werden wie organisationales Wissen entsteht. Das Modell bleibt jedoch konkrete Hinweise zur sozialen Interaktion von Individuen und zu grundlegenden Voraussetzungen innerhalb einer Organisation schuldig. Das 2001 erschienene »Münchener Modell« der Autorin und Diplom-Psychologin REINMANN-ROTHMEIER erhebt den Anspruch diese Defizite aufzugreifen und auszuräumen. Es lehnt sich in weiten Teilen am SECI-Modell an, erweitert es jedoch um zahlreiche zu berücksichtigende pädagogisch-psychologische Voraussetzungen, mit der Zielsetzung, die individuelle und organisationale Lernfähigkeit zu fördern. In jedem der sogenannten ‘vier Kernbereiche’ spiegelt sich ein Wissensprozess der Wissensspirale wieder.

Die Kernaussagen der einzelnen Prozessbereiche lauten wie folgt:

- Wissenskommunikation: Wertvolles Wissen kann über den einzelnen Wissensträger hinaus nur dann zur Anwendung kommen, wenn eine Organisation Rahmenbedingungen schafft, in denen Wissen ungehindert wachsen und sich durch Vernetzung ausbreiten kann.

- Wissensrepräsentation: Wissen kann schneller und leichter aufgefunden bzw. optimaler genutzt werden, wenn eine Organisation zuvor Wissenstransparenz hergestellt hat. Neben IT-gestützten Tools fördert eine strukturierte Aufbereitung und Darstellung von Wissen die Nutzung.

- Wissensgenerierung: Neues Wissen kann nur dann entstehen, wenn eine Organisation Individuen oder Gruppen ausreichend Freiräume schafft, bestehendes Wissen bedarfsgerecht bzw. zukunftsgewandt weiterzuentwickeln.

- Wissensnutzug: Wissen kann nur dann einen Mehrwert stiften, wenn die Organisation die Anwendbarkeit von Wissen und dessen intelligenten und zielgerichteten Gebrauch sicherstellt. Erst auf dieser Basis kann die Umsetzung von Wissen in sichtbare Handlungen erfolgen.

Es lässt sich zusammenfassend feststellen, dass das Münchener Modell eine neue Generation von Wissensmanagement repräsentiert, in der Wissen, Wissensträger und Wissenskultur in Organisationen eine besondere Würdigung erfahren. Die Organisation rückt damit als ‘Ort des Handelns’ immer weiter ins Zentrum der Beobachtung und leistet einen bedeutenden Beitrag, den Transformationsprozess von Wissen zu beschleunigen. Gepaart mit dem Einsatz von Communities – auf die später noch genauer eingegangen wird – als Keimzelle von Wissen lässt sich dieser Effekt noch verstärken.

PROBST, RAUB und ROMHARDT mahnen in ihrem Modell der »Bausteine des Wissensmanagement« jedoch vor einer ungesteuerten, unkontrollierbaren Vermehrung von Wissen, in der die Wissensgenerierung nicht mehr zielgerichtet erfolgt und sich vom Zielsystem des Unternehmens entkoppelt. Zur Eindämmung dieses Risikos empfehlen sie die Bedürfnisse der Wissensnutzer und die tatsächlichen Wissensziele der Organisation aufeinander abzustimmen.

Die Struktur ihres Modells zielt auf drei einzubeziehende Organisationsebenen ab - die normative, die strategische und die operative Ebene. Auf der normativen Ebene soll danach eine wissensbewusste und wissensfreundliche Unternehmenskultur entstehen, die zur Auseinandersetzung mit dem Thema Wissen anregt. Auf der strategischen Ebene sollen die langfristigen Managementziele um die Wissensziele erweitert werden und somit zur langfristigen ‘(…)Sicherung von Wettbewerbsvorteilen durch Entwicklung organisationaler Fähigkeiten(…)[dienen]’. Auf der operativen Ebene schließlich soll sichergestellt werden, dass das gesamte Wissen der Organisation an der richtigen Stelle und in der erforderlichen Menge und Qualität zur Verfügung steht.

Das darauf aufbauende Modell besteht aus acht Bausteinen und verfolgt jeweils spezifische Fragestellungen der einzelnen Teilprozesse im Wissensmanagement.

- Wissensziele - Welche Wissensziele bzw. welche kritischen Wissensfelder sollen durch das Wissensmanagement bearbeitet werden?

- Wissensidentifikation - Wie stelle ich Transparenz über vorhandenes Wissen her um Wissenslücken zu identifizieren?

- Wissenserwerb - Wie kann externes Wissen zum Schließen von Wissenslücken beschafft werden?

- Wissensentwicklung - Wie kann neues Wissen konkret aufgebaut werden und welche Einflussfaktoren wirken förderlich darauf?

- Wissensverteilung - Welche Rahmenbedingungen benötigt es Wissen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, in der richtigen Menge und Qualität bereitstellen zu können?

- Wissensnutzung - Wie kann sichergestellt werden, dass aufgebautes Wissen auch zur Anwendung kommt und in konkrete Handlungen mündet?

- Wissensbewahrung - Welche Maßnahmen sind geeignet vor Wissensverlusten, insbesondere von wertvollem Know-how zu schützen?

- Wissensbewertung - Welche Möglichkeiten bestehen vorhandenes Wissen quantifizierbar zu machen?

Diese Aufzählung stellt eine umfassende Sammlung zentraler Fragen des Wissensmanagements dar. Die Beantwortung der einzelnen Fragen hilft das Verständnis von Wissen und dessen Management weiter zu schärfen.

Die Ausführungen der Autorengruppen lassen einen gemeinsamen Schluss zu: Die neue Generation von Wissensmanagement sieht in der Etablierung von Wissens- und Lernkulturen und der daraus resultierenden Entfaltung organisationaler Kreativität eine zentrale Zukunftschance für Unternehmen.

Wie diese zu managende Wissensprozesse im Unternehmen implementiert werden können, was es dabei zu berücksichtigen gilt und welchen Beitrag Social Software dabei leisten kann, wird im nächsten Kapitel ausführlich behandelt.