Der Beitrag des Groupware-Produktes Team-Works auf der Plattform Lotus Notes zur effizienten Gestaltung eines Vertriebsinformationssystems

Diplomarbeit von Peter Machat

Einleitung:

Durch die taylorsche Arbeitsteilung wurde über Generationen hinweg die Automatisierung in der Produktion vorangetrieben und auf eine Qualifizierung des Personals verzichtet. Die Grenzen dieses Vorgehens sind durch die wirtschaftlichen Erfolge und Rationalisierungen verdeckt gewesen. Entscheidend ist, daß durch die Massenproduktion die Kommunikation zwischen den Menschen zerstört wurde, so dass man in der Produktion inzwischen verstärkt über neue Formen der Arbeitsorganisation nachdenkt und diese bereits einsetzt.

Eine entsprechende Entwicklung zeichnet sich im Bürobereich ab. Anfangs ebenfalls arbeitsteilig, sollten dann durch die Bürokommunikation die Prozesse am Arbeitsplatz optimiert werden. Da bei diesem Personal Computing Module eingesetzt werden, die einzelne Funktionen abdecken, lassen sich Steigerungen der Produktivität meist nur auf den einzelnen Arbeitsplatz bezogen feststellen. Der erwartete Produktivitätszuwachs durch den Einsatz der Bürokommunikation kann aber erst durch neue Konzepte, die interpersonelle Kommunikation, erreicht werden. Diese Orientierung an neuen Konzepten drückt sich u.a. auch darin aus, daß die "Natur als Vorbild für das Überleben im rauhen Umfeld" dient. Dies klingt sehr provokant, bedeutet aber letztendlich nichts anderes, als daß sich ein Unternehmen als lebendiger Organismus verstehen soll, bei dem jedes Organ im Vertrauen darauf arbeitet, daß auch die anderen ihren Job tun. In einer solchen Vertrauensorganisation mit echter Arbeitsteilung muß sich jeder Mitarbeiter als Dienstleister für die Kollegen begreifen. Probleme werden gemeinsam gelöst. Einen obersten Befehlshaber gibt es nicht, denn die Geheimnisse des dynamischen Gleichgewichts sind Netzwerke, Rückkopplung und Selbstorganisation. Dennoch begleiten Führungskräfte die Selbstorganisation von Gruppen und gewinnen dadurch noch an Bedeutung, weil sie durch ein gesundes Maß an Selbstkritik ein Group Think, welches jede Weiterentwicklung unmöglich machen würde, verhindern müssen.

Aber die Manager der Zukunft müssen jetzt ihre Denkweise ändern. Manager denken oft noch rein deduktiv; ihre Stärke ist die Problemdefinition, die Bewertung verschiedener Lösungsansätze und die Suche nach geeigneten Lösungsansätzen. Um die Informationstechnologie effizient einzusetzen, muß aber auch induktiv gedacht werden, d.h. Manager müssen die Fähigkeit besitzen, zuerst eine überzeugende Lösung zu erkennen, um dann die Probleme aufzuspüren; die mit dem neuen Ansatz bzw. Produkt aus der Welt geschafft werden könnten.

Damit die Konzepte einer interpersonellen Kommunikation verwirklicht werden können, darf die Informationstechnik nicht ausschließlich zur Unterstützung am einzelnen Arbeitsplatz eingesetzt werden, sondern muß auch für die Unterstützung des arbeitsplatzübergreifenden Ablaufs der Geschäftsprozesse sorgen.

Durch diese prozeßorientierte Betrachtungsweise eröffnen sich zusätzliche Nutzenpotentiale7, welche Effizienzsteigerungen im interpersonellen Bereich möglich machen. Hier liegt der Ansatzpunkt von Groupware, da diese die gruppenorientierten Funktionen bereitstellt und hiermit die Voraussetzungen für eine Neuorientierung im Bürobereich schafft.

Vor allem für vertriebsorientierte Firmen kann durch die Einführung von Gruppenarbeit, den Trend zum Lean Management und das Auflösen von Zentralstäben ein entscheidender Schritt weg von der Funktionsverantwortung in Richtung Markt- und Produktverantwortung gemacht werden. Für Unternehmen, die auf Dauer ihre zufriedenen Kunden halten wollen, werden weiche Faktoren wie Zufriedenheit des Kunden bedeutender als harte Maßzahlen eines Qualitätstests. Heute steht nicht mehr das greifbare Produkt selbst, sondern der Dienst am Kunden als größter Teil der Wertschöpfung im Vordergrund. Durch hochwertige Arbeit bei kundenindividuellen Lösungen und die Fähigkeit, sich an sich ändernde Bedingungen anzupassen, muß versucht werden, die geforderte Qualität zu gewährleisten." So versucht ein Team mit Beratungskompetenz in erster Linie, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und dann zu verkaufen, nicht umgekehrt. Hinsichtlich einer neuen Firmenphilosophie, basierend auf dem Vorbild der Natur, wird der persönliche Verkauf nach wie vor eine der wesentlichen Stützen des Marketings sein. Die relativ hohen Kosten je Kundenbesuch9 rechtfertigen die zentralen Bemühungen um einen effizienten Einsatz des gesamten Vertriebs, einschließlich der Außendienstmitarbeiter, mit Hilfe von Informationstechnik. Computer Aided Selling-Systeme, die neben der Verwendung geeigneter Hardware die benötigte Software sowie die Übertragung und Weiterverarbeitung von Informationen zwischen Verkaufsinnen- und Verkaufsaußendienst mit einschließen, sollen die Wirtschaftlichkeit des Außendienstes und damit des gesamten Vertriebs erhöhen.

Gerade für den Bereich Vertrieb/Verkauf kann nach Meinung vieler Visionäre mit Begriffen wie Groupware, Workflow oder Business Process Re-Engineering ein Schritt in Richtung lebende Organisationen, virtuelle Teams und selbstorganisierende fraktale Unternehmen gemacht werden.

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