Beeinflussung der Kundenbewertung über die subjektive Qualitätsdimension Image im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit von Frank Lorenz

Inhaltsverzeichnis:

	Abkürzungsverzeichnis
	Abbildungsverzeichnis
	Danksagung
1.	Problemstellung
2.	Dienstleistungen
2.1	Definition
2.2	Besonderheiten von Dienstleistungen
2.2.1	Immaterialität bzw. Intagibilität
2.2.2	Bereitstellung von Leistungspotentialen
2.2.3	Integration des externen Faktors
2.2.4	Kontraktgüter
2.3	Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden
2.4	Involvement
2.5	Determinanten des Kaufverhaltens
2.5.1	Potentialorientierte Merkmale
2.5.2	Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten
3.	Qualität
3.1	Definition des Qualitätsbegriffs
3.2	Probleme der Qualitätsbeurteilung im Dienstleistungsbereich
3.3	Problem der Standardisierbarkeit
3.4	Modelle zur Erklärung der Dienstleistungsqualität
3.4.1	Grönroos
3.4.2	Parasuraman/Zeithaml/Berry
4.	Bestimmung der Qualität im Dienstleistungsbereich
4.1	Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
4.1.1	Einstellungsorientiertes Qualitätskonstrukt
4.1.2.	Zufriedenheitsorientiertes Qualitätskonstrukt
4.1.3.	Kompetenzorientiertes Qualitätskonstrukt
4.2	Entstehung des Qualitätsurteils beim Kunden
4.2.1	Erwartungen
4.2.2	Wahrnehmungen
4.3	Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität
4.3.1	Multiattributverfahren
4.3.2	Ereignisorientierte Verfahren
4.3.3	Vergleich der Methoden
5.	Image
5.1	Definition
5.2	Bedeutung der Images
5.3	Voraussetzungen zur Imagebildung
5.3.1	Markenbildung
5.3.2	Positionierung
5.3.3	Bekanntheitsgrad
5.4	Möglichkeiten der Einflußnahme auf das Image
5.4.1	Preispolitik
5.4.2	Kommunikationspolitik
5.4.2.1	Werbung
5.4.2.2	Öffentlichkeitsarbeit
5.4.2.3	Corporate Identity
5.4.2.4	Sponsoring
5.4.3	Qualitätskennzeichnungen
5.4.4	Mund-zu-Mund-Kommunikation
5.4.5	Beschwerdemanagement
5.5	Imagemessung
5.5.1	Eindimensionale Einstellungsmessung
5.5.2	Mehrdimensionale Meßmethoden
5.5.3	Nonverbale Imagemessung.
6.	Einfluß des Images auf die Kundenbewertung
6.1	Einstellungsorientiertes Qualitätsempfinden
6.2	Zufriedenheitsorientiertes Qualitätsempfinden
6.2.1	Beeinflussung der Erwartungsebene
6.2.2	Beeinflussung der Wahrnehmungsebene
6.3	Kompetenzorientiertes Qualitätsempfinden.
7.	Erkenntnisse dieser Arbeit
	Literaturverzeichnis
	Anhang

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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