Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken

Diplomarbeit von Martin Bauer

Problemstellung:

In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ‚Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung’ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor.

Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch „andere“ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002).

Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die „Gesamtrisikoposition der Bank“ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken.

Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt.

Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist.

Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen.

Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die einzelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor.

Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagementprozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen.

Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement dargestellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risikomanagementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Prozessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen.

Inhaltsverzeichnis: