Bedeutung, Chancen und Risiken des Small Talks im Vertrieb

Studienarbeit von Wadim Tkatschew

Einleitung:

Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich nicht von selbst. Ein Unternehmen, welches sehr hochwertige Arbeit leistet, ist nicht gleich auch das beste Unternehmen auf dem Markt. Wenn der Vertrieb nur halb so stark ist wie der Rest der Unternehmung. In den heutigen transparenten Märkten sind die Leistungen eines Unternehmens leicht vergleichbar und leicht nachzuahmen. Somit muss sich der Vertrieb von der Allgemeinheit unterscheiden um erfolgreich wirtschaften zu können.

Ein Geschäftsführer sollte verstehen, dass seine Vertriebsmitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg sind, somit müssen diese optimal eingesetzt und geschult werden. Denn sie sind es letztendlich diejenigen, die mit dem Kunden kommunizieren. Durch die Kommunikation versteht der Kunde die Kultur, die Organisation und die Unternehmensziele. Natürlich muss dieser bei Gesprächen ebenfalls verstanden und so betreut werden, damit man sich auf eine langjährige Beziehung einstellen kann. Das oberste Ziel ist hierbei nicht der Verkauf von Produkten, sondern das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Bindung des Klienten.

Um diese Elemente zu bekommen muss man jedoch ganz vorne beginnen, noch vor dem Vertragsabschluss, sogar vor dem Verkaufsgespräch, beim Kennenlernen und denn dazugehörigen Small Talk. Denn ohne den Small Talk ist es schwierig ins Gespräch zu kommen. Das ‘Eis’ zwischen den Geschäftspartnern muss irgendwie gebrochen werden. Und mit Hilfe von dieser ‘Technik’ ist es ganz simple.

Der Small Talk gewinnt in der Freizeit sowie auch in der Geschäftswelt immer mehr an Bedeutung. Er bringt neben den Chancen, die sich einem öffnen, auch Risiken mit. Die Größe des Einflusses auf den Verkaufserfolg und die darauf aufbauende Beziehung zwischen den Kunden und der Firma muss unbedingt untersucht werden. Damit man die Wichtigkeit dieser ersten paar Minuten richtig einschätzen kann.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2.4, Probleme beim Small Talk:

Niemand ist perfekt, auch der Small Talk nicht. Selbst hier treten häufig Probleme auf. Die gängigsten sind:

1- Man trifft sich und es fällt einem einfach nicht ein, wen man da vor sich hat.

2- Während des Gespräches kommt es zum Konflikt.

3- Beim Gespräch macht man einen Fehler oder sagt etwas Falsches.

4- Der Wunsch nach Distanz nach einem Gespräch.

Zu 1: Wenn man sich nicht sicher ist woher man die Person kennt sollte man einfach höflich danach fragen, desto früher man fragt desto besser ist es natürlich.

Zu 2: Wenn sich ein Konflikt anbahnt, sollte man versuchen die Sache vorsichtig anzugehen. Am besten man fängt mit positiven Aspekten an und zeigt, dass man den anderen wertschätzt und kommt dann zum Negativen. Dabei sollte der Gesprächspartner immer mit einem positiven Ausblick entlastet werden.

Zu 3: Sollte man einen Fehler machen oder etwas Falsches sagen und es auch einsehen, so ist es sinnvoll sich zu entschuldigen und daraus zu lernen.

Zu 4: Wenn man nach einem Gespräch alleine sein möchte, so ist eine gute Methode einfach zu sagen, dass man sich etwas zu trinken holen möchte oder einen Termin hat. Wenn man natürlich keinen hat und es kommt raus, dann verliert man Anerkennung. Lügen sollte man nie, die Wahrheit ist die beste Lösung.

Ein weiteres Problem ist der Gesprächspartner. Verschiedene Typen sollen verschieden angesprochen und behandelt werden. Fünf grobe Typen werden nun beschrieben, später kommen noch im spezifischen Teil, die spezifischen für den Vertrieb, aber erst einmal diese:

1- Der Fachchinese ist eine Person, die viel zu viele Fremdwörter oder Fachbegriffe verwendet. Wenn man ihn nicht versteht, keine Angst, einfach fragen, was die Begriffe bedeuten und ihn bitten sich etwas einfacher auszudrücken.

2- Der Hocherfreute ist jemand, der nur so von seinem Gegenüber prallt und behaupten nur Gutes von einem gehört zu haben. Bei so einem sollte man versuchen das Gespräch wieder zurück auf ein normales Niveau zurück zu bringen und die Wertschätzung und Freundlichkeit akzeptieren und sich dafür bedanken.

3- Der Ignorant ist in seiner eigenen Welt und will aus dieser nicht raus. Er meidet Blickkontakt und spricht langsam und stockend. Diesen sollte man vorsichtig mit offenen Fragen bearbeiten und herausfinden, was für Interessen dieser besitzt.

4- Die Nervensäge hört lieber sich zu als anderen und lässt andere nicht zu Wort kommen. Gegen so einen Person hilft manchmal nur die Flucht, es geht aber auch indem man den Blickkontakt meidet, keine offenen Fragen stellt und schweigt.

5- Der Neugierige will alles über einen wissen und stellt Fragen über Fragen. Hier sollte man aufdringliche Fragen ignorieren und das Gespräch nach seinen Interessen lenken. Gut ist hier auch, wenn man die Fragen mit Gegenfragen beantwortet. Man muss nicht auf alle Fragen antworten, der Mensch hat auch eine Privatsphäre.

Aber nicht immer ist das Problem der Gesprächspartner, manchmal auch man selbst. Bei vielen Menschen ruft die eigene Schüchternheit ein physiologisches Unbehagen hervor. Solche Personen sind oft Menschenscheu, so eine Person ist für den Vertrieb nicht geschafften. Auch für jeden anderen Bereich sind die Spielräume begrenzt, das Scheuen von neuen Bekanntschaften führt dazu, dass man sich ganz einfach ins berufliche und ins private Abseits stellt. Daran sollte auf jeden Fall gearbeitet werden um seine Persönlichkeit zu entwickeln.

Oft passiert es auch, dass die Chemie zwischen zwei Menschen nicht stimmt und man kann den Anderen einfach nicht leiden. Um dieses Problem zu lösen wird in der Literatur weiter beschrieben, dass man sich bewusst werden soll, dass man mit dem Menschen auskommen muss, wenn man in Geschäftsbeziehungen steckt. Weiterhin sollte man versuchen etwas Positives in diesen Menschen zu finden und ihm entgegenkommen. Wenn das nicht klappt, ist es ratsam sich eine geeignete Verhaltensstrategie anzueignen um weitere Konflikte zu vermeiden. So ein Problem ist aber meist ein Extremfall. Viel häufiger kommt es vor, dass man die Interessen des Besprechungsteilnehmers nicht kennt. Vorerst sollte man die eigentliche Lage einschätzen, den Gegenüber kurz beobachten und dann den Small Talk mit einem allgemeinen Thema anfangen. Nach einem unverbindlichen Überblick werden Schwerpunkte gesetzt und kann man von diesem auf die Interessen des Gesprächspartners lenken. Ohne Absicht kann es auch passieren, dass man den Konversationspartner beleidigt. Wenn man die Schuld trägt, sollte man sich höflich entschuldigen und das Beziehungsproblem zum Thema machen um die Angelegenheit schnellst möglichst zu klären. Genau kann es sein, dass der Partner unverschämt wird. Dabei sollte man ebenfalls dies ansprechen und klar machen, dass man mit dem Verhalten und den Forderungen vom gegenüber nicht einverstanden ist. Um ihn ein Bild zu schaffen ist es Empfehlenswert seine Erwartungen zu formulieren. Selbstverständlich gibt es noch viele weitere Probleme, interessanter ist aber die Körpersprache, die ein Mensch im Small Talk einsetzt. Dabei kann man auch viel falsch machen und es zweideutig interpretieren.