Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Hartmut Hilderink
- Abgabedatum: Juli 1996
- Umfang: 109 Seiten
- Dateigröße: 4,9 MB
- Note: 1,7
- Institution / Hochschule: Universität Osnabrück Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-0988-3
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-0988-3 P - ISBN (CD) :978-3-8324-0988-3 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Hilderink, Hartmut Juli 1996: Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicequalität, Kundentreue, Bankloyalität
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Diplomarbeit von Hartmut Hilderink
Einleitung:
Die Bankverbindung ist heute keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bank zu wechseln. Da die Kosten der Gewinnung eines neuen Kunden ca. sechsmal höher ausfallen, als die Beziehung zu bestehenden Kunden zu vertiefen, kommt der Bankloyalität eine besondere Bedeutung zu. Die Studie untersucht insbesondere Meß- und Erklärungsansätze der Loyalität von Privatkunden gegenüber Universalbanken. Dabei beleuchtet sie interdisziplinär aus den Bereichen Konsumentenverhalten, empirische Sozialforschung und Bankmarketing unterschiedliche Aspekte. Insbesondere wird überprüft, welchen statistisch belegbaren Einfluß die Kundenzufriedenheit auf die Bankloyalität ausübt.
Inhaltsverzeichnis:
| TABELLENVERZEICHNIS | III | |
| ABBILDUNGSVERZEICHNIS | IV | |
| 1. | PROBLEMSTELLUNG | 1 |
| 1.1 | Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens | 1 |
| 1.2 | Relevanz der Kundenloyalität für Banken | 2 |
| 1.3 | Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit | 4 |
| 2. | THEORETISCHER TEIL | 4 |
| 2.1 | Grundlagen und Begriffsabgrenzung | 4 |
| 2.1.1 | Begriff der Bankloyalität | 4 |
| 2.1.2 | Der Zufriedenheitsbegriff | 6 |
| 2.1.3 | Die Bankdienstleistung | 7 |
| 2.1.4 | Empirische Hinweise auf Bankloyalität | 7 |
| 2.2 | Die Kunde-Bank-Beziehung | 8 |
| 2.2.1 | Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschäft | 8 |
| 2.2.2 | Das Kundenvertrauen | 9 |
| 2.2.3 | Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden | 9 |
| 2.2.3.1 | Extensive Entscheidungen | 9 |
| 2.2.3.2 | Limitierte Entscheidungen | 10 |
| 2.2.3.3 | Habitualisierte Entscheidungen | 10 |
| 2.2.3.4 | Impulsive Entscheidungen | 11 |
| 2.3 | Die Bankloyalität | 12 |
| 2.3.1 | Die Theorie der Bankloyalität | 12 |
| 2.3.1.1 | Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt | 12 |
| 2.3.1.2 | Das Konzept von Süchting | 13 |
| 2.3.2 | Determinanten und Meßkonzepte der Bankloyalität | 14 |
| 2.3.2.1 | Der Ansatz von Seitz | 14 |
| 2.3.2.2 | Der Ansatz von Polan | 17 |
| 2.4 | Die Kundenzufriedenheit | 21 |
| 2.4.1 | Das Konstrukt der Zufriedenheit | 21 |
| 2.4.2 | Die Bedeutung der Zufriedenheit und der Servicequalität für Banken | 22 |
| 2.4.3 | Die Messung der Kundenzufriedenheit | 23 |
| 2.5 | Erklärung der Bankloyalität durch die Kundenzufriedenheit | 24 |
| 3. | EMPIRISCHER TEIL | 27 |
| 3.1 | Aufbau der empirischen Untersuchung | 27 |
| 3.1.1 | Auswahl der Grundgesamtheit | 27 |
| 3.1.2 | Erhebungsinstrument und Stichprobenbildung | 27 |
| 3.1.3 | Vorbereitung der Kundenbefragung | 28 |
| 3.1.3.1 | Operationalisierung der Variablen | 28 |
| 3.1.3.2 | Konstruktion des Fragebogens | 32 |
| 3.1.3.3 | Pretest | 35 |
| 3.1.3.4 | Rücklauf des Fragebogens | 35 |
| 3.2 | Gütekriterien der empirischen Untersuchung | 36 |
| 3.2.1 | Objektivität | 36 |
| 3.2.2 | Reliabilität | 36 |
| 3.2.3 | Validität | 37 |
| 3.3 | Explorative Faktorenanalyse | 39 |
| 3.3.1 | Beschreibung der Faktorenanalyse | 39 |
| 3.3.2 | Die Ergebnisse der Faktorenanalyse | 41 |
| 3.4 | Darstellung des Hypothesenmodells | 45 |
| 3.5 | Prüfung des Hypothesenmodells | 46 |
| 3.5.1 | Hypothesenprüfung mittels der Korrelationsanalyse | 46 |
| 3.5.2 | Hypothesenprüfung mittels der multiplen Regressionsrechnung | 47 |
| 3.5.2.1 | Beschreibung der multivariaten Regressionsanalyse | 47 |
| 3.5.2.2 | Die Analyseergebnisse der Regressionsrechnung | 50 |
| 3.5.2.3 | Die Prüfung der Hypothesen | 53 |
| 3.6 | Analyse ausgewählter Themengebiete | 54 |
| 3.6.1 | Mehrfachverbindungen | 54 |
| 3.6.2 | Bankwechsel | 56 |
| 3.6.3 | Kundentreue aus Gewohnheit oder Bequemlichkeit | 57 |
| 3.6.4 | Beschwerdeverhalten | 57 |
| 3.6.5 | Soziodemographische Struktur | 57 |
| 4. | SCHLUSSBETRACHTUNG | 58 |
| Anhang | 62 | |
| Literaturverzeichnis | 86 |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832409883
Arbeit zitieren:
Hilderink, Hartmut Juli 1996: Bankloyalität: Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Servicequalität, Kundentreue, Bankloyalität
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