Bankberatung im Internet

Diplomarbeit von Brigitte Haider

Einleitung:

Das klassische Internet-Banking (Zahlungsverkehrs- und Wertpapiertransaktionen) hat sich bereits als Standard etabliert. Der Wandel zu höherwertigen Beratungsdienstleistungen über das Medium Internet hat bereits begonnen, Internet-Banking geht in die zweite Runde. Für die Bankbranche gilt es nun, diese Herausforderung anzunehmen. Beratungsdienstleistungen aus dem traditionellen Bankgeschäft müssen in die neue Umgebung transferiert und dem neuen Medium angepaßt werden.

Diese Arbeit versucht, die verschiedenen Ansätze, mit denen Banken im Retail-Banking den Beratungsaspekt in das Internet transportieren, aufzuzeigen und zu durchleuchten. Dabei war es notwendig, inhaltlich einen weiten Bogen zu spannen, um überhaupt die Entwicklungen der letzten Jahre auf diesem Sektor erfassen zu können.

Die bisherigen Entwicklungen auf dem Beratungssektor beschränkten sich bis dato auf eine isoliert zu betrachtende Produktberatung, wobei der Trend darauf ausgerichtet war, diese Produktberatung auf möglichst unterschiedlichen Zugangsschienen zur Bank zur Verfügung zu stellen. Neben der mehr oder weniger aktiv bzw. passiv angebotenen Beratung in der physischen Geschäftsstelle am Schalter etablierten sich bereits in den vergangenen Jahren als weitere Zugangsmöglichkeit bzw. Vertriebskanäle in der Bank das Telefon, die Kundenselbstbedienung und nun auch das Internet.

Dieser Entwicklung folgt zunehmend auch die geschäftspolitische und strategische Ausrichtung der Banken; die neuen Schienen werden zum langfristigen Wettbewerbsfaktor im Kampf um den Kunden mit dem Ziel, diesen an das Institut stärker zu binden bzw. auch im Neukundengeschäft potentielle Kunden zu gewinnen.

Ein Lösungsansatz, um in diesem "Kampf" erfolgreich zu sein, wäre, sich das neue Medium Internet derart zu Nutze zu machen, dass einerseits alle Zugangsschienen einer Integration zugeführt werden können, andererseits dass über dieses Netz künftig komplexe und erklärungsbedürftige Finanzprodukte und "Finanzdienstleistungen mit Value-Added-Services" angeboten und worauf es besonders ankommt, beraten werden können.

Nachstehend seien die wesentlichen Inhalte dieser Arbeit noch einmal kurz zusammengefasst:

In den Grundlagen wurde versucht, die wesentlichen und für diese Arbeit relevanten Fachbegriffe zu definieren und von den konventionellen Produkten bzw. Dienstleistungen im Finanzbereich bereits auf die zukünftigen Entwicklungen zu Dienstleistungen mit Mehrwert überzuleiten.

In einem weiteren Abschnitt wird näher auf den massiven Strukturwandel im Bank- bzw. Finanzdienstleistungssektor eingegangen. Neben der Beschreibung der künftig kritischen Erfolgsfaktoren wurde auf die neuen innovativen Systeme zur Bildung von neuen Strukturen und Geschäftsmodellen eingegangen.

Ein Abschnitt ist dem Problemkreis Electronic Costumer Care gewidmet, ein sehr wesentlicher Aspekt bzw. eine Chance auf die die Banken zunehmend ihr Augenmerk zu richten haben, wenn es darum geht, neue Beziehungsmodelle mit ihren Kunden zu entwickeln bzw. bestehende zu verbessern und das Internet als Möglichkeit zu sehen, Costumer-Relationship-Management Praxis werden zu lassen.

Die restlichen Inhalte der vorliegenden Arbeit befassen sich mit dem eigentlichen Untersuchungsgegenstand Bankberatung im Internet, aufgezeigt am Beispiel eines praktikablen Reisezahlungsmittelmanagements.

Inhaltsverzeichnis: