Die Balanced Scorecard als ein strategisches Managementsystem in der internationalen Hotellerie

Harte und weiche Kennzahlen Mit Kennzahlen lassen sich sowohl monetäre als auch nicht monetäre Prozesse darstellen. Monetäre Prozesse werden mit Hilfe der so genannten „harten Kennzahlen“ und nicht monetäre Prozesse mit Hilfe der so genannten „weichen Kennzahlen“ dargestellt. Noch immer wird den weichen Faktoren im betrieblichen Geschehen nur sehr geringe Bedeutung beigemessen. Jedoch lassen sich mit ausschließlich harten Kennzahlen bestimmte Entwicklungen im Hotel nicht darstellen oder analysieren. Für solche Fälle müssen die „weichen Kennzahlen“ Berücksichtigung finden. Diese Kennzahlen geben zum Beispiel Auskunft über Gefühle, individuelle Bewertungen und Denkstrukturen. Sie werden benötigt, wenn zum Beispiel die Zufriedenheit der Gäste oder der Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen. Kennzahlenauswahl Sollen Kennzahlen über Stärken und Schwächen, als auch über Chancen und Risiken, über Situationen und zukünftige Entwicklungen Auskunft geben, müssen diese sinnvoll und möglichst kompakt kombiniert werden. Nur dann stellen sie ein nützliches Instrument zur Planung und Steuerung dar. Folgenden Anforderungen sollten die Kennzahlen erfüllen:45 o Pro strategisches Ziel sollten nicht mehr als zwei Kennzahlen verwendet werden. o Bei den Kennzahlen muss ihre Zielsetzung eindeutig erkennbar sein o Tatbestände müssen möglichst vollständig, aktuell, klar und interpretierbar erfasst werden. o Neben dem Vergangenheitsbezug muss sich auch ein Zukunftsbezug herstellen lassen. o Kennzahlen müssen einfach, in einer übersichtlichen Anzahl und einem wirtschaftlich vertretbaren Rahmen aufbereitet werden. o Sie müssen nachvollziehbar, von den Betroffenen akzeptiert und in der UrsacheWirkungs-Beziehung Aussagefähigkeit und Akzeptanz finden. [...]

Kennzahlen, welche die finanziellen Ergebniszahlen maßgeblich beeinflussen und den Erfolg eines Unternehmens steuern. Die zukünftigen Entwicklungen eines Unternehmens hängen in hohem Maß von immateriellen Werten und dem sogenannten intellektuellen Kapital ab wie Know-How, Mitarbeiter, Kundenbindungsfähigkeit und Effizienz der innerbetrieblichen Entscheidungsprozesse. Dies spiegelt sich auch in den Scorecard-Perspektiven wider. Früh- und Spätindikatoren Kennzahlen werden in der Praxis bereits schon sehr lange verwendet. Mit ihrer Hilfe werden Budgets erstellt, Soll-Ist-Vergleiche durchgeführt und Korrekturmaßnahmen eingeleitet. Jedoch beruhen die meisten, bisher verwendeten Kennzahlen, die das Controlling erhebt, auf Daten, die nach dem Abschluss betriebswirtschaftlicher Prozesse gemessen werden. Die Einbeziehung ausschließlich vergangenheitsorientierter Kennzahlen birgt verschiedene Gefahren. Sie stellen Spätindikatoren dar, d.h., sie erlauben keine Projektion auf die Zukunft. Dadurch entsteht ein Gegensatz zwischen einem strategischen Zukunftsdenken und einem vergangenheitsorientierten Budgetdenken. Die herkömmlichen Budgets werden auf den Ist-Daten der Unternehmensvergangenheit abgeleitet. Sie stellen quasi eine Fortschreibung der Vergangenheit in die Zukunft dar. Insofern können sie keine Anwendbarkeit auf die neuen Strategien haben, da es diese ja in der Vergangenheit noch nicht gab. Budgets haben stets das Bestehende zum Inhalt, wogegen sich Strategien mit der Veränderung in der Zukunft beschäftigen und oftmals nur schwammige Angaben auf Grund der Unwägbarkeit der Zukunft enthalten. Sogenannte Frühindikatoren, die ein besonderes Kennzeichen der BSC sind, sind dagegen auf die frühen Phasen im Prozess orientiert. Es gilt also über die Frühinkatoren Kennzahlen zu generieren, die genauso wie das zugehörige Budget die Gegenwart abbilden, sprich die Informationen „just in time“ liefern. Zur Umsetzung der BSC werden diese Kennzahlen benötigt, um die entsprechenden Ergebnisse (Spätindikatoren) und Prozesse (Frühindikatoren) zu messen und darüber eine Kommunikation in Gang zu bringen. [...]

Kennzahlen Jedes Hotel benötigt aussagefähige Daten, die den Führungskräften und Mitarbeitern helfen sollen, die in der BSC festgelegten Ziele zu verfolgen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und für die Zukunft Verbesserungen anzusteuern. Die notwendigen Informationen liefern Kennzahlen. Sie verdichten betriebliche Informationen zu einer aussagefähigen Zahl und verdeutlichen gleichzeitig größere Zusammenhänge im Hotel. Ein erfolgreiches strategisches Controlling ist ohne entsprechende Kennzahlen nicht durchführbar. Es reicht in unserer heutigen dynamischen Zeit nicht mehr, Werte der Vergangenheit einfach fortzuschreiben oder mit raffinierten mathematischen Verfahren aus der Vergangenheit Plandaten abzuleiten. Die heutige Unternehmenswelt ist zu sehr von einem dynamischen Wandel der technologischen, sozialen, psychologischen und gesetzlichen Rahmenbedingungen der Unternehmen geprägt. Deshalb sind bezüglich des Kennzahlensystems für das strategische Controlling, einige Dinge zu beachten: Die klassischen Finanzkennzahlen geben allenfalls eine Teilauskunft darüber, wie gut oder schlecht die Lage eines Unternehmens oder einer Organisation ist. Die eigentlichen Treibergrößen müssen aufgezeigt werden. Denn solche Zahlen sind die [...]