Die Grenzen der Kundenorientierung in der Finanzverwaltung

Bachelorarbeit von Josef Paschinger

Einleitung:

Zentrales Anliegen und Ziel vieler Reformbemühungen öffentlicher Verwaltungen der letzten Jahre war es und ist es nach wie vor, die Kundenorientierung der Verwaltung zu steigern und die Verwaltungsleistungen kundenorientierter zu erbringen. Auch wenn der Anspruch der Kundenorientierung im Laufe der Jahre in fast alle Bereiche der öffentlichen Verwaltung vorgedrungen ist, so sind die hinter diesem Begriff stehenden Definitionen, Konzepte und Maßnahmen in den einzelnen Verwaltungen noch immer heterogen.

Um die Akzeptanz der Finanzverwaltung bei der Bevölkerung sicherzustellen, spielt neben der Recht- und Ordnungsmäßigkeit zunehmend auch die Zufriedenheit der Kundinnen mit den erbrachten Leistungen eine maßgebliche Rolle. Dies verlangt von der Finanzverwaltung, dass sie ihre Organisationsstrukturen und Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der einzelnen Kundin ausrichtet.

Derartige Anstrengungen können unter dem Begriff Kundenmanagement zusammengefasst werden. Aus der Privatwirtschaft ist der Begriff Customer Relationship Management ( CRM ) bekannt.

Die Umsetzung kundinnenorientierter Organisationsmodelle stellt die Entscheidungsträger in der Finanzverwaltung vor eine Reihe von Herausforderungen.

Kundensegmentorientierung ist eine der gängigen Antworten darauf und arbeitet die Finanzverwaltung damit tendenziell mehr damit als andere Verwaltungsbereiche.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 2, Stakeholder der Finanzverwaltung:

Auf die Frage, wer denn die Stakeholder der Finanzverwaltung seien, kommt – wenn überhaupt – meist die Antwort : „unsere Bürgerinnen“. Diese Antwort ist jedoch sehr unbestimmt und vage.

Allerdings ist die Frage nach den Anspruchsgruppen für die strategische Ausrichtung des Leistungsspektrums einer Behörde eine essentielle. Nur wer seine Stakeholder definiert, ihre Wünsche und Anliegen kennt und hinterfragt, ob diese als Kundinnen und/oder Bürgerinnen anzusehen seien, sowie sich auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse adäquat eingeht, kann seine Leistungen im Sinne von Good Governance zufriedenstellend erbringen.

Zufriedenstellung für die Kundinnen und oder Bürgerinnen, die Mitarbeiter und last but not least für die Politik. Im Idealfall werden die Anspruchsgruppen zum Maßstab für die Beurteilung der Qualität der Leistungserbringung und des Erfolges von Organisationseinheiten und der Belegschaft.

In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Stakeholder der Finanzverwaltung mit ihren teilweise sehr unterschiedlichen Wünschen und Erwartungen gegliedert und dargestellt.

Stakeholder gegliedert nach Interessenslagen:

Nachfolgend werden die wesentlichen Interessensgruppen, die – freiwillig oder auch nicht – mit der Finanzverwaltung in Berührung kommen (können), aufgelistet und auf ihre jeweiligen Erwartungshaltungen eingegangen.

Steuerlich „Veranlagte“:

„Veranlagung“ bedeutet, dass der jeweiligen Bürgerin von der Finanzbehörde eine Steuernummer zugewiesen wurde und die Betroffene vierteljährlich Steuer-Vorauszahlungen (z.B. zur Einkommensteuer) zu entrichten und für jedes Kalenderjahr eine Steuererklärung abzugeben hat. Es kann sich dabei um natürliche als auch juristische Personen, z.B. um eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung, handeln. Betriebsprüfungen seitens der Behörde erstrecken sich auf diesen Personenkreis.

Die Erwartungshaltung dieser Gruppe differiert je nach dem Grad der Steuerehrlich- bzw. Unehrlichkeit.

Diejenigen, die sich bemühen, steuerliche Bestimmungen weitestgehend einzuhalten, erwarten vom Finanzamt, fair und zuvorkommend behandelt zu werden. Gestellte Anträge sollten antragsgemäß und in angemessener Zeit erledigt werden und ganz generell möchten sie, dass sie in ihren betrieblichen Aktivitäten von der Finanzbehörde möglichst gar nicht bis wenig gestört werden. Zudem liegt dieser Gruppe ein effizientes und effektives Vorgehen der Finanzverwaltung gegenüber jenen am Herzen, die Steuergesetze bewusst missachten und sich dadurch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Ein Unternehmer, der seine Leistungen „schwarz“ anbietet, kann naturgemäß seiner Kundin wesentliche günstigere Angebote legen.

Der andere Teil dieser Gruppe, der steuerunehrliche, möchte in seinem unrechtmäßigen Verhalten von der Finanzbehörde nicht ertappt werden und hofft auf ein Nicht-Agieren. Im Falle des Falles erwartet auch dieser Personenkreis eine faire und korrekte Behandlung und hofft zudem, dass sich das Strafausmaß in erträglichen Grenzen bewegt und mit den Grundsätzen des christlichen Gedankengutes in Einklang bringen lässt.

Beider Gruppen gemeinsame Erwartung ist die einer Gleichmäßigkeit der Besteuerung. Steuerliche Sachverhalte sollen, da die wesentlichen Steuergesetze ja auch Bundesgesetze sind, im gesamten Bundesgebiet einheitlich behandelt werden. Auch wenn dies eigentlich eine Selbstverständlichkeit darstellen sollte, ist aufgrund der Dichte und Komplexibilität steuergesetzlicher Vorschriften die Erfüllung dieser berechtigten Erwartung eine Herausforderung für die Behörde.