Automatisierung im Vertrieb

In den Systembereichen, deren Fokus tatsächlich eher auf der strategischen Vertriebssteuerung liegt, ist es Aufgabe der Vertriebsleitung, die Außendienstmitarbeiter von der strategischen Bedeutung der Informationen zu überzeugen, die oftmals nur über diese erhältlich sind. Einige Informationen können gar von existenzieller Bedeutung für das Unternehmen sein. So ist es für Leica Camera unverzichtbar, bei nur sehr wenigen Fotofachhändlern ein möglichst genaues Bild über deren Potenzial zu erhalten. Ist die Nachfolgeregelung eines Händlers nicht sicher, muss man hier rechtzeitig reagieren können und sich mit den begrenzten Ressourcen auf Partner mit höherem Potenzial konzentrieren.114 Hier zeigt das bereits erwähnte Beispiel von Colt, dass die für die Vertriebssteuerung nötigen Daten gepflegt werden, da deren Bedeutung regelmäßig dargelegt wird.115 Als Anreiz zur Datenpflege, speziell wenn diese den eigenen Bedarf übersteigt, sind Bonus-Systeme üblich und durchaus zu befürworten. So wird auch finanziell die Bedeutung der Datenpflege unterstrichen. Bei strategischer Notwendigkeit der zu erfassenden Daten wäre als letztes Mittel auch ein Malus-System denkbar, wobei das Bonus-System deutlich überwiegen sollte. Vor einem Malus-System sollte jedoch stets die Überzeugung und der Appell an die Freiwilligkeit der Mitarbeiter stehen. Erhalten die Vertriebsmitarbeiter ein Festgehalt, so kann die Datenpflege nicht vergütet werden, da ihr dadurch ein höherer Wert als der Kundenpflege zugemessen würde. So wurde bei Danfoss befürchtet, durch eine Vergütung der Systempflege gegebenenfalls eine geringere Datenqualität zu erhalten, da die Datenpflege so nicht mehr aus Überzeugung stattfände.116 Bei vertraulichen Daten ist es Aufgabe der Vertriebsleitung, entsprechende Zugriffsbeschränkungen durch Berechtigungskonzepte sicherzustellen. So sollten Kundeninformationen nur dem jeweils verantwortlichen Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung stehen und andere Kollegen hierauf keinen Zugriff haben. Bei den befragten Unternehmen war dies überwiegend gegeben. Allerdings zeigt das jüngste Beispiel der „Bonusmeilenaffäre“ um von Politikern privat genutzte Lufthansa-Prämienmeilen, dass bezüglich der Zugriffsberechtigungen auf [...]

einer mehrtägigen Schulung auszubilden, der den anderen Nutzern bei Fragen zur Verfügung steht.111 Gerade in größeren Organisationen ist es empfehlenswert, neben den „Superusern“, die im Zweifelsfall gerade krank, beschäftigt oder auf Reisen sind, auch eine Hotline (Helpdesk) anzubieten. Das Scheitern der weiteren Nutzung durch Unsicherheiten kann so vermieden werden. Ein Handbuch kann hier zwar den gleichen Zweck erfüllen, ist aber in gedrucktem Zustand nicht immer aktuell. In Form eines Online-Handbuchs im Intra- oder Internet ist es gegebenenfalls nicht komfortabel genug. Der Umstand, nach dem Handbuch suchen zu müssen kann hier schon zur Nichtnutzung führen. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass selbst bei Wissen um das vorhandene Handbuch auf eine angebotene Hotline zurückgegriffen wird, da man hier sein Problem frei schildern kann und nicht nach der Lösung suchen muss. Dieses Beispiel zeigt auch deutlich, dass kleine Unbequemlichkeiten bereits einen starken Einfluss auf die Systemnutzung und somit den Erfolg von Automatisierungssystemen haben können. Bei sehr komplexen Anwendungen ist gerade für unsichere Mitarbeiter eine Testumgebung, in der man die Auswirkungen von Änderungen ohne Folgen testen kann, sehr sinnvoll. Eine solche Umgebung wird in der Projektphase üblicherweise ohnehin eingerichtet und sollte den Mitarbeitern auch darüber hinaus zur Verfügung gestellt werden. Die Vertriebssteuerung darf auf keinen Fall Hauptzweck eines umfassenden Automatisierungsvorhabens sein, da gerade CRM als Philosophie „Wissen teilen“ heißt.112 Das Beispiel von Colt zeigt hier, dass solche Systeme in der Praxis dennoch anzutreffen sind. Die Software namens OSM wird intern gar als Vertriebssteuerungssystem bezeichnet. Hierin werden tatsächlich überwiegend Forecastdaten für die Vertriebsplanung erfasst. Daten für den täglichen Bedarf des Außendienstes verwaltet dieser aufgrund der Schwerfälligkeit des Systems in separaten Tools wie Excel und Outlook.113 [...]

ihre eigentlichen Aufgaben vernachlässigen oder die Einarbeitung im Arbeitsalltag untergeht. In diesem Zusammenhang sollten auch die geänderten Prozesse hinter der Anwendung und deren Zielsetzung sowie erreichte Arbeitserleichterungen deutlich hervorgehoben werden. So wurde im Rahmen der Einführungsschulung des neuen Vertriebssystems bei Danfoss auch auf den veränderten Prozess der Besuchsberichterstattung sowie die Anforderungen an einen Besuchsbericht eingegangen. Dieser wird nun nicht mehr von Hand geschrieben und an die Vertriebsleitung gefaxt, sondern direkt im Vertriebssystem erfasst.108 Während einer Schulung können auch Vorbehalte bezüglich der „drohenden“ Überwachung mit Hilfe des Systems abgebaut werden. Hierzu ist jedoch das Vertrauen zwischen Vertriebsleitung und –mitarbeitern unerlässlich. Sich abzeichnende Probleme können durch die Vertriebsleitung frühzeitig erkannt, angesprochen und gegebenenfalls gemeinsam gelöst werden. So ist es beispielsweise möglich, dem Außendienstmitarbeiter weiteres Potenzial zuzuweisen, wenn dies in dessen Verantwortungsbereich wegbricht.109 Weiterhin sollte im Zusammenhang mit dem Abbau der Angst vor Automatisierungssystemen die entscheidende Bedeutung der persönlichen Beziehungen und Sympathien im Verkauf betont werden. Diese können, wie bereits in Kapitel 5.1 erwähnt, durch ein Automatisierungssystem zwar sehr eingeschränkt abgebildet, aber keinesfalls ersetzt werden. Sollte nicht alle Außendienstmitarbeiter an einer Schulung teilnehmen können oder eine Auffrischung auf Grund einer Systemerweiterung nötig sein, so kann ein kurzes Training auch in eine Außendienstbesprechung oder Teammeetings eingebaut werden.110 Um über die Einführungsschulung hinaus gehende Fragen und Probleme zu lösen, empfiehlt Siebel seinen Kunden, pro Standort mindestens einen „Superuser“ in [...]