Die Auswahl und Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM-Systems) in KMU anhand eines praktischen Beispiels

Das Unternehmen P.L.A.S.T.I.C. AG hat sich auf die Verarbeitung und Anwendung spanabhebend gefertigter Spezialteile für den Maschinenbau spezialisiert und beliefert neben Deutschland vier weitere Länder weltweit. Mit ca. 200 Mitarbeitern wird ein Umsatz von ca. 55 Mio. DM erwirtschaftet. Der große Anteil an kleinen Aufträgen stellt hohe Anforderungen an die interne Organisation, sodass die Unternehmensberatung G.O.O.D.W.I.L.L. GmbH beauftragt wurde, die Unternehmensorganisation zu optimieren, um ein weiteres proportionales Wachstum der Mitarbeiter durch den Anstieg der Aufträge zu vermeiden. Hinzu kamen weitere Projekte, die jeweils durch den aufgedeckten Handlungsbedarf des vorangegangenen Projekts angestoßen wurden. Eine Übersicht über die Projekthistorie gibt das folgende Unterkapitel. [...]

Im weiteren Projektverlauf wird nun das Pflichtenheft an den Softwareanbieter übergeben und die CRM-Software gemäß den Vorstellungen des Unternehmens angepasst und später im zuvor festgelegten Test-User Kreis getestet, um eventuelle Ungereimtheiten und Schwierigkeiten bei der Anwendung im Tagesgeschäft zu beseitigen. Abschließend kann das CRMS für das gesamte Unternehmen freigegeben werden. Eine Schulung der Mitarbeiter durch die hauseigenen IT-Administratoren und den Softwareanbieter sollte den sicheren Umgang mit der neuen Software gewährleisten. Nach der Schulung sollten genügend IT-Administratoren für eventuelle Rückfragen zu Verfügung stehen. Auf diese Weise wird die Sicherheit in der Anwendung gesteigert und damit ebenfalls die Motivation der Mitarbeiter und deren Akzeptanz des CRMS.97 4.8 Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf CRM und Reorganisation des Anreizsystems [...]

Bezeichnung Operatives CRM Beschreibung88 KSM bei der Softwareauswahl89 Unterstützung des Internets seitens der Softwarearchitektur: Das komplette CRMS sollte im Internet lauffähig sein, da so keine Barrieren durch Betriebssysteme mehr bestehen. • Die Software sollte gängige Industriestandards unterstützen, weil auf diese Weise beim Betrieb von Datenbanken und Betriebssystemen nicht auf externe Spezialisten zurückgegriffen werden muss. • Volle Integrationsfähigkeit der Software in die bestehende IT-Landschaft, um Zugriff auf bestehende Informationen sicherzustellen. Analytisches CRM Lösungen zur Auswertung und Visuali- • sierung der im operationalen CRMBereich gewonnen Daten (Front-Office) und den Daten des Data-Warehouse mit dem Ziel der Überwachung der • Unternehmensperformance und aktiven Steuerung der Prozesse der Kundengewinnung und -bindung. Kollaboratives CRM Softwaregestütztes Management aller • Medien, die eine direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden • ermöglichen. Ziel ist u.a. das kurzfristige Bereitstellen des Kundenprofils beim • Anruf im Call Center oder das Einblenden von kundenspezifischen Bannern auf der Unternehmenswebsite. Es müssen standardisierte Schnittstellen zum Datenaustausch zwischen dem CRMS im Front-Office Bereich und dem ERP und anderen Softwareanwendungen im Back-Office Bereich angeboten werden. Allgemeine Unternehmenskennzahlen sollten bis auf Projektebene herunterbrechbar sein, damit die Steuerung des operativen Geschäfts durch die Unternehmensführung gewährleistet wird. Möglichkeiten zum Management und zur Synchronisation der Medien. Unterstützung gängiger und zukünftiger Standards wie WAP, UMTS, XML usw. Gerade bei Online-Medien sollte auf die Unterstützung anerkannter Sicherheitsstandards zur Fernübermittlung vertraulicher Informationen geachtet werden. Front-Office Lösungen, die Marketing, • Vertrieb und Kundenservice in den Bereichen Sales-Force-Automation, [...]