Auswahl von CRM-Software für den Reiseagenturbereich

Diplomarbeit von Alexander Awrach

Einleitung:

Ein verschärfter Wettbewerb im hart umkämpften Tourismusmarkt und Umsatzrückgänge bei Touristikunternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Veränderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkanäle wie z.B. Internet führen dazu, dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist, so dass es für die Unternehmen immer schwieriger wird, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte anzubieten, ist stark gestiegen. Daher sehen sich Reiseagenturen dazu veranlasst unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien, die Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Kaum ein Unternehmen kann ohne den Einsatz von Informationstechnologie seine Prozesse optimieren, Rationalisierungspotenziale generieren oder eine unternehmensübergreifende Wertschöpfungskette effizient gestalten.

Hohe Investitionen beim Einsatz der Kommunikationstechnologien und Hardware im Unternehmen sind wichtig für gesunde Entwicklung und Erfolg, jedoch nimmt die Softwareentscheidung an Bedeutung zu und zählt mittlerweile auch in der Reisebranche zu den wichtigsten Entscheidungen beim Aufbau eines neuen Unternehmens. Auch viele Anbieter betriebswirtschaftlicher Standartsoftware haben Perspektiven in der Entwicklung der neuen Kundenmanagementsysteme für Unternehmen beobachten können und bemühen sich seit einigen Jahren um die Entwicklung neuer Softwareprogramme. Durch den Einsatz von solchen Kundenmanagementsystemen, genannt auch CRM (Customer Relationship Management), wird Wissen über Kunden und Geschäftsbeziehungen erfolgreich im System gesammelt und ausgewertet. Somit gewinnt die CRM- Software immer mehr an Bedeutung. Gleichwohl gibt es leider immer noch Probleme bei der Softwarebeschaffung bzw. bei der Auswahl der optimalen CRM- Software für Reiseagentur. Mit diesem Problem beschäftigt sich diese Diplomarbeit.

Wie bereits in der Problemstellung dieser Diplomarbeit angesprochen wurde, stellt die Auswahl richtigen CRM- Software trotz beachtlicher Fortschritte und Entwicklungen in den letzten Jahren, die zweifellos zu Erleichterung der Abwicklung von Arbeitsprozessen geführt haben, ein komplexes Entscheidungsproblem dar. Zum einen ergeben sich bei der Auswahl von CRM- Software erhebliche Defizite, da die meisten Reiseagenturen nicht methodisch vorgehen. Vielmehr führen die Reiseagenturen in vielen Fällen eine unsystematische Auswahl in Eigenregie durch. Zum anderen bereiten ebenso die Anpassung der CRM- Software an die individuellen Gegebenheiten, die Einführung und die Inbetriebnahme den Reiseagenturen Probleme. Dominierend sind die Probleme bei der Auswahl von CRM- Software, denn die Wahl der richtigen CRM- Software ist für die Reiseagentur von existentieller Bedeutung.

Auf Grund der hohen Scheiterquoten bei der Auswahl von CRM- Software und im Interesse einer fundierten Auswahlentscheidung, ist eine methodische Unterstützung zur Identifikation der vorliegenden Anforderungen, zur detaillierten Analyse und Evaluation der am Markt verfügbaren CRM- Softwarelösungen erforderlich.

In den letzten 20 Jahren wurden verschiedene methodische Vorgehensmodelle entwickelt, die speziell auf die Auswahl von Software für Unternehmen ausgerichtet waren. Der aktuelle Stand weist mehr als ein Dutzend Modelle auf, die zur Problemlösungen bei der Auswahl von CRM- Software herangezogen werden können.

Daraus leitet sich das Ziel der Diplomarbeit ab, nämlich aus der großen Zahl von möglichen CRM- Lösungen mit Hilfe der vorgestellten Methoden eine für die beispielhaften Reiseagentur „J&S oHG“ passende auszuwählen.

Inhaltsverzeichnis:

Kapitel 4.6., Methoden der Auswahlentscheidung:

Bei der Auswahl von Softwarelösungen steht die Verbesserung der Abwicklung der Prozesse im Vordergrund des Handelns, dennoch unterliegt die Softwareauswahl dem Zwang der ökonomischen Rechtfertigung. Deshalb sollte bei der Auswahlentscheidung und Einführung einer CRM-Software auch die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung eine gewichtige Rolle spielen. Das heißt, dass der Anwender parallel zur Analyse der qualitativen Vorteile eine effiziente Wirtschaftlichkeitsbetrachtung der Software vornehmen sollte. Der Anwender muss daher die qualitativen Nutzeffekte und die Wirtschaftlichkeitsaspekte der Software in einem Verbund sehen. Eine einseitige Betrachtung bei der Softwareentscheidung, welche auf rein wirtschaftliche oder rein qualitative Vorteile fokussiert ist, wäre in der Praxis beschränkt möglich. Nur eine kombinierte Sichtweise,bestehend aus den zwei genannten Aspekten, garantiert die Identifikation der bestmöglichen Alternative für den Anwender.

In der Auswahlentscheidungsphase müssen die gesammelten Detailinformationen über die einzelnen Softwaresysteme einer quantitativen Bewertung unterzogen werden. Hier bietet sich die Nutzwertanalyse an. Die Nutzwertanalyse ist eine Methodik zur Ableitung einer optimalen Ordnung von Softwarealternativen auf der Basis des Nutzkonzeptes. „Das bei der Nutzwertanalyse (NwA) angewandte Verfahren zur Entscheidungsfindung bei nicht monetären oder beim Vorliegen von monetären und nicht monetären Größen basiert auf der analytischen Bewertung mit Kardinalskala (metrische Skala)“. Bei dieser Skala auch wie bei Stufungsverfahren sind die Abstände zwischen den Bewertungszahlen interpretierbar, vergleichbar und berechenbar, weil es sich hierbei um Zahlen handelt. Im Allgemeinen ist die NwA dann angebracht, wenn bei den Entscheidungsträgern multidimensionale Zielsetzungen bestehen.

Bei der NwA wird basierend auf einem gewichteten Kriterienkatalog die Kriterienerfüllung der einzelnen Softwarealternativen erhoben, je Kriterium in eine Punktzahl überführt und zu einem Gesamtnutzwert aggregiert. Die Softwarealternative mit dem höchsten Nutzwert ist die vorteilhafteste.