Die Ausbildung Ehrenamtlicher für die telefonische Beratung / Begleitung von Menschen in seelischen Notlagen

Diplomarbeit von Susanne Pauer

Einleitung:

Über zwei Millionen Anrufe gehen jährlich bei der TelefonSeelsorge ein. Viele Anrufer stoßen auf ein Besetztzeichen, sodass mittlerweile weitere Angebote dieser Art, unter anderem auch von freien Trägern, angeboten werden. Die Masse an Anrufen erfordert jedoch einen sehr hohen Zeitaufwand. Diesem Problem wird mit dem Einsatz von ehrenamtlichen Mitarbeitern begegnet. Da diese Ehrenamtlichen zunächst Laien sind, ist es notwendig sie entsprechend auf die Arbeit am Telefon vorzubereiten.

Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit einer Konzeptentwicklung für eine Ausbildung, die Ehrenamtliche für die anschließende telefonische Beratung und Begleitung von Menschen in seelischen Notlagen qualifizieren soll. Die Arbeit zielt darauf ab, Leitern solcher Ausbildungsgruppen eine Hilfe an die Hand zu geben, um sich vorab in die Thematik einarbeiten zu können und um Anregungen für die praktische Umsetzung zu erhalten. Auch Leiter mit langjähriger Erfahrung können unter Umständen durch diese Diplomarbeit einige neue Anstöße erhalten.

Zunächst wird die TelefonSeelsorge als größte bundesweit tätige Einrichtung in diesem Bereich vorgestellt. Anschließend wird, als Beispiel eines weiteren Krisentelefons, der Telefonnotruf des Landshuter Netzwerks betrachtet. Bestandteil dabei ist unter anderem eine Umfrage, die mit dort tätigen Ehrenamtlichen durchgeführt wurde. Schließlich wird das eigentliche Thema, nämlich die Konzeption einer Ausbildung für Ehrenamtliche, im Detail erörtert. Es geht hierbei zunächst um die zu erreichenden Ziele der Ausbildung, sowie die Anforderungen, die an die Leitung solch einer Ausbildungsgruppe gestellt sind. Anschließend wird die Anfangsphase der Gruppe thematisiert, in der es vor allem um ein erstes Kennenlernen der Teilnehmer untereinander geht. Nach Behandlung der ‘Themenzentrierten Interaktion’, die hilfreiche Regeln für den Umgang miteinander in der Gruppe festlegt, wird auf die vier Bausteine der Ausbildung (Wissensvermittlung, Gesprächsführung, Selbsterfahrung und Hospitationen) eingegangen.

Gegen Ende behandelt die Arbeit das Thema Qualitätssicherung sowohl in Bezug auf die Ausbildung als auch im Hinblick auf die spätere Arbeit der Ehrenamtlichen. Hier wird die Bedeutung von ständiger Begleitung der Ehrenamtlichen durch Professionelle und die Bedeutung von Psychohygiene dargestellt.

Der Lesbarkeit halber wird in diesem Text nur die männliche Form verwendet, die weibliche Form ist immer eingeschlossen.

Inhaltsverzeichnis:

Textprobe:

Kapitel 6.2, Ressourcenorientierte Gesprächsführung:

Theorie:

Sinnvoll für die Arbeit am Telefon ist eine Kombination aus klientenzentrierter und zugleich ressourcenorientierter/lösungsorientierter Gesprächsführung. 2007 erschien ein Buch von Seidlitz und Theiss, das sich mit ressourcenorientierter Gesprächsführung, speziell bei der Telefonberatung, beschäftigt und mit dem in der TelefonSeelsorge-Ausbildung gearbeitet wird. Diese ressourcenorientierte Beratung basiert auf der Systemtheorie. Zudem werden viele Herangehensweisen des lösungsorientierten Ansatzes nach Steve de Shazer und Insoo Kim Berg aufgegriffen.

Zunächst drängt sich die Frage auf, was eigentlich Ressourcen sind. Nestmann definiert diese folgendermaßen: ‘Letztlich alles, was von einer bestimmten Person in einer bestimmten Situation wertgeschätzt wird oder als hilfreich erlebt wird, kann als eine Ressource betrachtet werden.’ Ziel der ressourcenorientierten Gesprächsführung ist ein Wechsel der Perspektive. Im Mittelpunkt soll nicht mehr das Problem, sondern die Suche nach Ressourcen stehen.

Viele Anrufer reden am Telefon vorrangig über ihre Probleme. Als Seelsorger ist es jedoch nicht unbedingt sinnvoll dies zu unterstützen, da dadurch das Problemerleben noch verstärkt werden kann. Der Telefonberater sollte dem Anrufer helfen seine eingeschränkte Sicht zu erweitern, indem er ihn unterstützt, über den Tellerrand (das Problem) hinauszuschauen und somit zu seinen Stärken zu finden. Jedoch sollte der Berater auch nicht vorschnell nach Lösungsmöglichkeiten oder Ressourcen suchen, da sich der Anrufer sonst nicht ausreichend ernst genommen fühlen kann. Somit gilt es einen sinnvollen Mittelweg zu finden. Bei der lösungsorientierten Gesprächsführung steht zwar eine Lösung im Mittelpunkt, diese darf aber keine vom Berater aufgedrängte sein. Berater und Anrufer müssen gemeinsam Lösungsmöglichkeiten entwickeln.

Folgende Annahmen ressourcenorientierten Arbeitens wurden von de Jong und Kim Berg festgehalten:

‘Jede Person besitzt trotz aller Lebensbelastungen Stärken’.

‘Die Motivation der Hilfesuchenden erhöht sich durch die durchgehende Betonung der Stärken’.

‘Das Entdecken der Stärken erfordert einen Prozess des gemeinsamen Erkundens von Helfern und Hilfesuchenden’.

‘Die Ausrichtung der Aufmerksamkeit auf die Stärken führt von der Versuchung weg, Menschen für ihre Schwierigkeiten zu verurteilen oder zu tadeln, und erhöht den Respekt dafür, was sie auch unter schwierigen Bedingungen gemeistert haben’.

‘Bereits die Ausrichtung der Aufmerksamkeit auf die Stärken fördert positive Veränderungsprozesse’.

‘Selbst problematische Handlungen enthalten Ressourcen’.

Jeder Mensch, unabhängig in welcher Lage er sich befindet, besitzt also Ressourcen. Den Ehrenamtlichen kommt die Aufgabe zu, diese Ressourcen aufzuspüren und somit den Anrufern Zugang zu diesen zu verschaffen.

Dabei sollte die Haltung des Beraters stets von NEUGIER, RESPEKT und KUNDIGKEIT geprägt sein. Neugier meint, dass der Berater die Rolle eines Fragenden und Suchenden einnimmt. Er interessiert sich für die Sichtweise des Anrufers. Mittels offener Fragen erkundet er die Lebenswelt des anderen. Voreiliges Hineininterpretieren ist dabei hinderlich. Unter Respekt in diesem Zusammenhang wird wertungsfreies Umgehen mit den Anrufern verstanden, wobei der Ratsuchende als gleichwertig angesehen wird. Kundigkeit bedeutet, dass die Ehrenamtlichen den Anrufern ein Expertentum für ihr Problem unterstellen. Die Ziele und Vorgaben des Hilfesuchenden stehen dabei immer im Vordergrund.

Grundsätzlich sollten alle Anrufer einen Vertrauensvorschuss bekommen. Der Berater muss mit einer Ja-Haltung ins Gespräch gehen und sein Bestmögliches tun, um dem Anrufer zu helfen. In Einzelfällen dürfen Anrufer auch abgelehnt werden. Dies ist zum Beispiel dann sinnvoll, wenn der Berater sich überfordert fühlt, den Anrufer nicht annehmen kann, da das erzählte Problem zum Beispiel mit der eigenen Geschichte des Beraters zu tun hat und somit Emotionen auslöst, die für das Gespräch nicht förderlich sind. Durch die persönliche Betroffenheit kann er nicht wertungsfrei mit dem Anrufer sprechen und das Gespräch wäre für den Anrufer auch nicht von Nutzen.

Am Telefon können wir uns nur auf unsere akustische Wahrnehmung verlassen. Die Berater müssen genau hinhören, da nicht nur das Gesprochene sondern unter anderem auch der Tonfall, die Geschwindigkeit und Pausen wichtige Komponenten sein können. Dem Anrufer muss klar sein, dass sein Gegenüber während der Dauer des Gesprächs nur für ihn da ist und ihm seine volle Aufmerksamkeit schenkt. Dies kann durch gelegentliches ‘Hm’ oder ‘Ja’ signalisiert werden. Ein Anrufer wird es bemerken, wenn ein Berater nicht voll bei der Sache ist. Dies wirkt sich dann destruktiv auf das Gespräch aus. Der Anrufer wird sich nicht öffnen können und womöglich das Gespräch frühzeitig beenden.

Die Grundregel bei der ressourcenorientierten Gesprächsführung in Bezug auf Fragen, die der Berater stellt, besagt, dass offene und zirkuläre Fragen gegenüber geschlossenen und kausalen Fragen bevorzugt werden sollten. Zirkuläre Fragen sind besonders geeignet für ressourcenorientierte Beratung und könnten explizit in der Ausbildung thematisiert werden. Offene Fragen werden häufig mit ‘was’, ‘wie’ oder ‘welche’ eingeleitet. Sie drängen den Anrufer nicht in eine bestimmte Richtung und lassen ihn selbst die Antwort entwickeln.

Der Berater hat auch die Option seinen Sprachstil an den Anrufer anzugleichen. Die wichtigste Rolle spielen hierbei Schlüsselbegriffe, die der Anrufer immer wieder verwendet, die dann vom Berater ebenfalls verwendet werden können.

Gesprächspausen rufen bei den Ehrenamtlichen häufig unangenehme Emotionen hervor. Trotzdem sollte sie es schaffen, das Schweigen auszuhalten, da es auch konstruktiv sein kann. Beispielsweise wenn der Anrufer Zeit zum Überlegen braucht. Auch ein Schweigen aus Unsicherheit des Anrufers resultierend, sollte angenommen werden. Die Ehrenamtlichen zeigen dadurch Souveränität und Präsenz.

Eigene Gefühle, Impulse und Hypothesen können immer eingebracht werden. Jedoch sollten eigene Erfahrungen eher vermieden werden und keinesfalls eingesetzt werden um das eigene Mitteilungsbedürfnis zu befriedigen.

Ressourcenorientiertes Arbeiten am Telefon kann mit Hilfe von verschiedenen Methoden umgesetzt werden:

Durch Spiegeln der enthaltenen Wünsche und Ziele des Anrufers und nicht alleinig des Problemerlebens öffnen wir den Blick auf bereits vorhandene Lösungstendenzen und -kompetenzen (Beispiel: anstatt: ‘Sie fühlen sich ausgepowert.’ ‘Sie wünschen sich wieder Kraft tanken zu können.’) Auch direkte Fragen wie zum Beispiel ‘Was haben Sie daraus gelernt?’, ‘Wie haben Sie es geschafft hier anzurufen?’, ‘Wie sind Sie bisher damit umgegangen?’ oder ‘Wie sind Sie damals damit fertig geworden?’ sind hilfreich. Durch diese sogenannten Bewältigungsfragen können bereits vorhandene Bewältigungsstrategien, auf die sich aufbauen lässt, aufgedeckt werden.

Die bestehenden Probleme können durch den Telefonberater auch positiv umgedeutet werden oder in einen sinnstiftenden Zusammenhang gesetzt werden. Beispielsweise kann der Anrufer sich mies fühlen, weil es so weit gekommen ist, dass er fremde Leute mit seinen Problemen belästigen muss. Positiv umgedeutet zeugt es von Stärke, dass er den Mut aufgebracht hat, sich von außen Unterstützung zu holen. Probleme können auch verborgene positive Anteile enthalten, die es ausfindig zu machen gilt (‘Hat das Problem auch etwas Gutes?’; ‘Inwieweit stellt es eine Herausforderung dar?’).

Eine weitere Methode ist das Zeitreisen, das den Blickwinkel auf das Problem verändern soll (‘Stellen Sie sich vor, es ist ein Jahr vergangen und Sie blicken auf das Problem zurück. Wie wird sich die Situation verändert haben?’). Eine besondere Form der Zeitreise stellt die Entwicklung von Lösungsvisionen dar, die vor allem durch Erweiterungsfragen erreicht werden kann. Das können Fragen nach Veränderungswünschen (‘Was möchten Sie gerne ändern?’) oder Fragen nach hypothetischen Lösungen (‘Was wäre, wenn das Problem schon gelöst wäre?’) sein. Damit sollen erreichbare, positive (negativ wäre: ‘Mein Problem soll weg sein!’) Ziele definiert werden, die vom Anrufer direkt beeinflussbar sind (zum Beispiel ‘Ich möchte das nächste Mal aufmerksamer sein.’). Die gewünschten Veränderungen müssen nicht tatsächlich vollständig erreicht werden. Das Ziel sollte sein, dass der Hilfesuchende sich seine Veränderungswünsche bewusst macht und eine andere Sicht auf das Problem erhält. Eventuell können dann neue Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.