Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM

Konkurrenzintensität bessere oder bahnbrechende Leistungslösungen schneller realisiert werden, wodurch ein Unternehmen die Position des Pioniers einnimmt. Es ist bekannt, dass von der Innovationsfähigkeit die Überlebensfähigkeit der meisten Unternehmen in Zukunft abhängt.202 Damit sind nicht nur technologieintensive Industrien gemeint, sondern auch gerade traditionell weniger technologieorientierte Branchen können durch innovative Möglichkeiten Wettbewerbsvorteile erzielen.203 Durch die Vielzahl der Informationen, die durch die CRM-Systeme über Kunden (z.B. Beschwerden, Lost-Order-Daten, Reklamationen, Wünsche, Trends etc.) und Wettbewerber (z.B. Produkte, deren Kunden, Stärken/Schwächen etc.) gesammelt werden, können bisher unentdeckte und ungenutzte Chancen und Nischen identifiziert werden.204 Die ausgewerteten Informationen bilden dann den Ausgangspunkt für neue Produktideen. Als gutes Beispiel kann das Online [...]

31 hingegen weniger als 5 Minuten.197 Zudem gaben bei einer BCG-Untersuchung 80% der Befragten in Deutschland an, dass sie mobile Anwendungen mit der Motivation nutzen würden, um Zeit zu sparen.198 Diese hohen Anforderungen stellen eine Herausforderung an die Performance des Unternehmens dar, um in diesen kurzen Zeitfenstern eine überzeugende Leistung zu bringen.199 Nur, wenn ein Unternehmen nicht nur schnell, sondern schneller als die Konkurrenz ist, können in diesem Geschäftsumfeld tatsächliche Wettbewerbsvorteile aufgebaut werden.200 So konnte bei IDS Scheer durch die Einführung einer web-basierten CRM-Lösung z.B. die Dauer der Bearbeitung einer Kundenanfrage, die bisher im Schnitt 5,6 Tage betrug, auf 1,8 Tage reduziert werden. 50 % aller Anrufe werden nun sogar innerhalb eines Tages abgeschlossen.201 [...]

30 wodurch profitable Kunden durch exklusive und schnelle Erfüllung ihrer Aufträge zufrieden gestellt werden.188 Ein Unternehmen hat seine „Fühler“, nämlich die Außendienstmitarbeiter, mitten im Marktgeschehen. Diese können im Rahmen von Verkaufsgesprächen Kundenaussagen, bspw. Wünsche, Trends oder Absichten der Konkurrenz, erfassen. Diese Daten können unmittelbar während oder nach dem Gespräch, via des CASSystems, an die Zentrale weitergeleitet werden, damit (Gegen-) Maßnahmen in kürzester Zeit initiiert werden können.189 Bei Verkaufsverhandlungen kann der Verkäufer nicht nur zuverlässiger Information erteilen, sondern vor allem schneller. Es entstehen z.B. keine Rückfragen an die Konstruktionsabteilung über die Machbarkeit oder Produktion über Liefertermine; das geeignetste Produkt kann schnell anhand von elektronischen Produktkatalogen ermittelt werden.190 Nach Zahlen des CRM Forums verkürzt sich durch den Einsatz von CAS der Prozess der Angebotserstellung um 81 %.191 Auch sind durch die elektronisch realisierten Erfassungs-, Übermittlungs- und Abwicklungsvorgänge Möglichkeiten der Zeiteinsparung realisierbar.192 Beim Online Marketing kann dem Kunden schneller Zugriff auf stetig aktualisierte Produkt- und Unternehmensinformationen gewährt werden. Such- und Auswahlprozesse können durch entsprechende Selektions- und Konfigurationssysteme deutlich beschleunigt werden.193 Die Auslieferung z.B. von digitalisierbaren Gütern „[...] können im Prinzip mit Lichtgeschwindigkeit an jeden Ort der Welt ausgeliefert werden.“194 Im Allgemeinen kann die Schnelligkeit der Kommunikation erhöht werden.195 Die Gewinnung von Marktforschungsdaten kann über das Internet schneller und genauer durchgeführt werden.196 Die genannten Vorteile des Online Marketing gelten auch für das Mobile Commerce, jedoch mit einer Verschärfung. PC-Anwender verbringen eine Stunde oder mehr in elektronischen Netzwerken pro Sitzung. Der mobile Anwender [...]