Architekturansatz für eine Hersteller unabhängige, modulare Software Lösung im Bereich Customer Relationship Management (CRM)

Diplomarbeit von Michael Tews

Einleitung:

Hersteller von Business Applikationen (ERP, CRM, e-Procurement...) reagieren in letzter Zeit auf die immer lauter werdenden Rufe von Seiten der Kunden nach der Integrationsfähigkeit derer Produkte mit den Lösungen von Drittanbietern. Denn die in den letzten Jahren stattgefundene, explosionsartige Ausbreitung der IT hat zu einem Wildwuchs unterschiedlichster Systeme und einer heterogenen IT-Landschaft in den Unternehmen geführt. Es wurden auf vielfältige Art und Weise Insellösungen für spezifische Aufgaben betrieben.

Doch plötzlich wurde der Begriff und die Philosophie des e-Business geprägt. Was ist e-Business? Aus technischer Sicht ist e-Business vereinfacht gesagt, die Integration der Applikationen im Frontoffice mit den eingesetzten Systemen des Backoffice. Unternehmensprozesse sollen von Anfang bis zum Ende über Applikations-, Systems- und oft sogar Unternehmensgrenzen hinweg abgebildet werden. Die Unternehmen sehen sich nun vor die Aufgabe gestellt, die vielen existierenden IT-Inseln miteinander zu verknüpfen und unterschiedlichste Technologien zu vereinen. Dies kann in einer gewissen Analogie damit verglichen werden, wenn Politiker unterschiedlichster Staaten versuchen eine gemeinsame Freihandelszone zu vereinbaren. Beide Vorhaben sind äußerst komplex, zeitaufwendig und es müssen unterschiedlichste Systeme miteinander in Einklang gebracht werden. Was für die Politik die Etablierung einer Freihandelszone ist, ist für die IT-Professionals das Betreiben von e-Business.

Moderne Softwarearchitekturen von Business Applikationen müssen bereits zu Beginn die stetig steigenden Anforderungen der Unternehmen berücksichtigen. Ein derzeit äußerst aktuelles Thema bei Unternehmen ist das professionelle, computergestützte Management von Kundenbeziehungen. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) werden vielfältige Systeme und Softwarelösungen angeboten, die eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie fördern und ermöglichen sollen.

Diese Arbeit beschäftigt sich damit, wie die Architektur für ein CRM System gestaltet werden kann, um den steigenden Anforderungen der Unternehmen gewachsen zu sein.

Problemstellung:

In der Vergangenheit haben Unternehmen häufig die Erfahrung gemacht, dass es am Besten ist, wenn die Software für spezifische Aufgabengebiete von einem einzelnen Hersteller bezogen wird. Denn bezieht man alles aus einer Hand, kann von einem guten Zusammenspiel der einzelnen Teillösungen ausgegangen werden. Diese Sichtweise ist nicht zu unrecht zu einem der Verkaufsargumente schlechthin avanciert. Denn der Hersteller einer ganzheitlichen Lösung hat alle Entwicklungen selbst in der Hand und kann somit für eine optimale Harmonie zwischen den einzelnen Modulen beziehungsweise Teillösungen sorgen. Auf Basis dieses Grundsatzes entstanden riesige, monolithische Software Systeme, die zum Ziel hatten, ein möglichst breites Spektrum betrieblicher Abläufe mit Hilfe von Software Produkten abzubilden.

Eines der besten Beispiele hierfür ist die SAP AG mit ihrem Produkt R/3. Mit Hilfe von R/3 kann das komplette Ressourcenmanagement eines Unternehmens vom Einkauf über die Produktion bis hin zum Vertrieb und weitere Funktionsbereiche abgebildet werden. Der Einsatz einer monolithischen Lösung bringt neben dem nicht zu leugnenden Vorteil des Zusammenspiels aber auch einiges an Nachteilen mit sich. Da jedes Unternehmen anders funktioniert, müssen derartige Systeme ein riesiges Spektrum an Funktionen bieten. Während des sogenannten Customizing Prozesses werden dann für das jeweilige Unternehmen die geeigneten Funktionen ausgewählt und die Software an die konkreten Anforderungen angepasst. Diese Anpassung ist extrem zeitaufwendig und am Ende müssen trotz der vorhandenen Funktionsvielfalt die Geschäftsprozesse häufig an die Software angepasst werden anstatt umgekehrt. Des weiteren macht man sich auf breiter Basis von einem einzelnen Hersteller abhängig und ist aufgrund der hohen Investitionen auf lange Zeit an diesen gebunden. Jedoch machen einige besondere Entwicklungen der letzten Jahre den Herstellern monolithischer Komplettsysteme mehr zu schaffen als alles bisher erwähnte. Die Rede ist von der rasanten Ausbreitung der IT in sämtliche Bereiche der Unternehmen, der große Erfolg des Internets und die eingangs erwähnte e-Business Philosophie. Kein Hersteller kann heute mehr alleine sämtliche Aspekte möglicher Einsatzgebiete von Business Applikationen abdecken, oder aber dessen Lösungen sind denen von Spezialisten auf diesem Gebiet, bezüglich der Funktionalität einfach um Längen unterlegen.

Die Facetten des Einsatzes unternehmenskritischer Software sind durch die oben angesprochenen Entwicklungen derart vielförmig, dass innovative Unternehmen ihre Chance ergriffen haben und innerhalb kurzer Zeit zu Marktführern ihrer Branche emporstiegen. Beispiele hierfür sind Intershop im Bereich des e-Commerce, Ariba bei Marktplätzen oder aber Siebel bei CRM. Und an dieser Stelle sind wir wieder bei dem zu beginn beschriebenen, durch e-Business aufgeworfenen Problem. Denn irgendwie müssen alle eingesetzten Lösungen auf die eine oder andere Weise Daten untereinander austauschen und zusammenarbeiten.

Diese Arbeit setzt sich die Ausarbeitung eines Architekturansatzes im Bereich von CRM zum Ziel, der eine Hersteller Unabhängigkeit in den einzelnen Teillösungen ermöglicht und darüber hinaus die Integrationsproblematik angemessen berücksichtigt. Dabei wird sowohl auf technische als auch auf organisatorische Herausforderungen eingegangen und Lösungsansätze für deren Bewältigung geboten. Aufgrund der Breite des hier bearbeiteten Themengebiets haben die Ausführungen einen konzeptionellen Charakter. Das heißt, die beschriebenen Lösungsansätze stellen die Grundlage für weitere und tiefergehende Arbeiten dar.

Inhaltsverzeichnis: