Die Anwendung der Fehlermöglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA) im Dienstleistungsbereich

len nicht nur die eigentlichen Produktionsprozesse dar, sondern können wiederum alle Arten von Prozessen beinhalten, wie beispielsweise Prozesse, die „...der Konfigurierung der Bereitstellungsleistung dienen...“ (Engelhardt et al. 1993, S.411). Jedes Leistungsbündel kann eine Vielzahl solcher Prozesse enthalten und materielle wie immaterielle Leistungsergebnisse hervorbringen. Die Leistungserstellungsprozesse erfolgen je nach Integrationsgrad, integrativ oder autonom. Die Leistungstypologie beruht demnach auf zwei Dimensionen, dem Immaterialitätsgrad des Leistungsergebnisses und dem Integrationsgrad der betrieblichen Leistungsprozesse. Zweitgenannte Dimension kann hierbei in die Teildimensionen „Eingriffstiefe“ und „Eingriffsintensität“ zerlegt werden (ebd., S.411ff.). Diese Sichtweise hat nach Engelhardt et al. (1993, S.416) neben anderen die generelle Vorteile, die auch für diese Arbeit eine Rolle spielen. Zunächst kann die grundsätzliche Abgrenzungsproblematik von Sachgütern und Dienstleistungen vermieden werden. Ferner kann bei der Einordnung von Absatzobjekten auf die bisherige Sichtweise des prozeß- und ergebnisorientierten Leistungsbegriffs zurückgegriffen werden ohne diese zu vermischen. Schließlich können mit dieser Typologie alle Leistungen und somit auch die schwer in die Gütersystematik einzuordnenden neuen Informations- und Kommunikationstechnologien erfaßt werden. Eine Erweiterung der Leistungstypologie schlägt Meffert/Bruhn (1995, S.31ff.) vor. Hierbei wird dem Integrationsgrad und Immaterialitätsgrad mit dem Individualisierungsgrad eine dritte Dimension hinzugefügt, die sich aus der Zerlegung der Integrationsdimension in den Integrationsgrad und den Individualisierungsgrad ergibt. Der Individualisierungsgrad stellt ein Kontinuum zwischen einer Standardisierung von Leistungen und einer individuellen Kundenorientierung im Sinne einer „Customization“ (ebd., S.32) dar und bezieht sich auf alle Phasen der Leistungserstellung, also die Bereitstellungsleistung, den Leistungserstellungs35 36 [...]

Shostack (1984a, S. 31f.): „no two services are the same. Even when the outward or superficial evidence appears similar, every service, in its particulars, is different.“ Die Heterogenität hängt nach Berry (1980, S.24) jedoch davon ab, ob eine Dienstleistung eher personalorientiert („people-based“) oder sachorientiert („equipment-based“) und wie stark eine Kundenbeteiligung überhaupt ausgeprägt ist (Brentani de 1989, S.243). Verbunden mit einem hohen Individualitätsgrad ist eine erschwerte Dienstleistungsstandardisierung (Zollner 1995, S.58). Stauss (1995a, S.453) folgert abschließend aus der Kundenbeteiligung die „Vergänglichkeit“ einer Dienstleistung. So können beispielsweise nach Abfahrt eines Reisebusses die leeren Sitzplätze nicht mehr verkauft werden. Die Besonderheiten von Dienstleistungen, die an dem Dienstleistungsbegriff ansetzen, wurden vorangestellt. Nachfolgend wird eine „überzeugende Typologie“ (Meffert/Bruhn 1995, S.31) vorgeschlagen, die versucht auf der Basis von Leistungsbündeln Sachgüter und Dienstleistungen zu trennen und gleichzeitig mögliche Dienstleistungsbesonderheiten charakterisieren soll. Im Kern beruht diese Typologie auf Engelhardt et al. (1993, S.415ff.) und wird von Meffert/Bruhn (1995, S.31ff.) ergänzt. [...]

der Kunde bei der Dienstleistungserstellung selbst mit einbringt wie beispielsweise bei einem Arztbesuch, beim Rechtsanwalt, oder dem Schulunterricht, oder andererseits ein externes Gut, wie es bei einer Kfz-Reparatur, einem Möbeltransport oder der Vermögensverwaltung mit beigefügt werden muß. (Stauss 1995a, S. 453; Zollner 1995, S.56f.). Aus der persönlichen Integration in den Erstellungsprozeß können bestimmte Aufgaben an den Kunden erwachsen (Stauss, 1995b, S.184). Externe Faktoren bezeichnen generell Faktoren, „...die zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich eines Dienstleistungsanbieters gelangen und mit den internen Produktionsfaktoren in einen Verarbeitungsprozeß integriert werden“ (Engelhardt et al. 1993, S.401). Ohne eine Integration kann eine Dienstleistung meist nicht erstellt werden (Stauss 1992a, S.9f.). Betrachtet man die Kundenintegration aus der Perspektive der „Drei-Phasen-Betrachtung“, so erfolgt eine Schwerpunktbildung auf die bereits angesprochene zweite Phase, den Dienstleistungsprozeß (Hilke 1989, S.12f.; Engelhardt et al. 1993, S.404; Schuster 1995, S.100; Meffert/Bruhn 1995, S.67). In diesem Zusammenhang wird davon ausgegangen, daß eine Abgrenzung von Sachgütern und Dienstleistungen auf die alleinige Einbeziehung des externen Faktors in den Leistungserstellungsprozeß erfolgt (Engelhardt et al. 1993, S.401f.; Meyer 1994, S.22; Hilke 1989, S.12). Meffert/Bruhn (1995, S.67) beziehen zusätzlich die Ergebniskomponente einer Dienstleistung mit in die Betrachtung ein. So wird das Dienstleistungsergebnis durch die Einwirkung des Kunden bei der Dienstleistungserstellung entscheidend mitbestimmt. Da dies auch durch das Dienstleistungspersonal geschehen kann (Brentani de 1990, S.37), sprechen Meffert/Bruhn (1995, S.67f.) in diesem Zusammenhang von einer zweiseitigen (gegenseitigen) Einwirkung bzw. Beeinflussung der Dienstleistung. Die Kundenbeteiligung kann nach Stauss/Seidel (1995, S.184f.) außerdem unterschiedlich stark ausgeprägt sein. So ist die Integration des Kunden in Beförderungsunternehmen, dem Hotelgewerbe oder bei Fluglinien während der gesamten Leistungserstellung notwendig. Eine weitaus geringere Integration erfolgt, wenn der Dienstleister ein erhaltenes Gut des Kunden nach Erhalt bearbeitet und beispielsweise nach erfolgter Bearbeitung wieder dem Kunden rücküberträgt (z.B. Juwelier bearbeitet angelieferten Schmuck, Autoreparatur). Au- [...]