Ansätze zur Stellenbeschreibung eines Customer-Relationship-Managers

Diplomarbeit von Anna Dröghoff

Einleitung:

In Zeiten des immer schärfer werdenden Verdrängungswettbewerbs, steigender Kundenanforderungen und austauschbarer Produkte und Dienstleistungen rückt die Bedeutung der Kundenbindung als wesentlicher Erfolgsfaktor stark in den Mittelpunkt neuer Geschäftsstrategien. Hier erobert das Schlagwort Customer Relationship Management, kurz CRM, das Interesse der Unternehmen. CRM etabliert sich als entscheidender Wettbewerbsfaktor und erlangt so einem enormen Stellenwert im Unternehmen, um den Unternehmenswert zu steuern und langfristig zu steigern. CRM bedeutet, die Kundenzentrierung als Geschäftsmodell zu begreifen. Um die Philosophie von CRM erfolgreich im Unternehmen umzusetzen und die Ziele hinsichtlich CRM verwirklichen zu können, muss ganzheitliche Kundenorientierung sowohl extern, als auch intern gelebt werden. Der Aufbau von CRM bedeutet eine Veränderung der Denkweise in vielerlei Hinsicht. Diese muss im gesamten Unternehmen in allen kundennahen Unternehmensbereichen verstanden, gewollt und umgesetzt werden.

Mit zunehmender Relevanz von CRM muss es in jedem Unternehmen eine Person geben, die sich einer vollständigen Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden annimmt: ein Customer Relationship Manager. Er verfolgt das Ziel, den Aufbau, Erhalt und kontinuierlichen Ausbau von stabilen Kundenbeziehungen unter dem Aspekt der Sicherstellung des Unternehmenserfolges zu gewährleisten. Erst die konsequente Neuausrichtung der vorhandenen Prozesse an den Wünschen der Kunden, führt zu einer erfolgreichen Implementierung von CRM im Unternehmen. Ein Ansatz zur Stellenbeschreibung dieses neuen Profils wird in der vorliegenden Arbeit analysiert.

Ziel dieser Arbeit ist es, CRM als Kundenorientierungsansatz für Unternehmen darzustellen und auf dieser Grundlage, Ansätze für eine Stellenbeschreibung eines Customer Relationship Managers und seinen Nutzen für ein Unternehmen aufzuzeigen. Da es wesentliche Unterschiede zwischen B2B und B2C gibt, die eine eigene Analyse erfordern, wird in dieser Arbeit nur der Augenmerk auf B2C gelegt.

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit ist in fünf Kapitel untergliedert. Das erste Kapitel bildet einleitende, vorgehensorientierte und erklärende Grundlagen. Im darauffolgenden zweiten Kapitel wird auf die Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen eingegangen. Das dritte Kapitel erklärt grundlegend den Ansatz und die Kennzeichen von CRM und geht dabei auf die Aufgaben, Ziele und den Nutzen von CRM ein. Weiterhin wird CRM in diesem Kapitel sowohl aus strategischer Sicht, als auch aus technischer Sicht betrachtet. Im vierten Kapitel soll die Notwendigkeit der Einführung eines Customer Relationship im Unternehmen besondere Berücksichtigung finden und den Kern des Kapitels bildet der Ansatz der Stellenbeschreibung für einen Customer Relationship Managers. Eine abschließendes Fazit (fünftes Kapitel) zum Customer Relationship Managers sowie seiner Stellung und Bedeutung im Unternehmen resümiert die zuvor erarbeiteten Erkenntnisse.

Eine umfangreiche Sekundäranalyse, eine Recherche im Internet, sowie zahlreiche Experteninterviews bilden die Basis dieser Diplomarbeit. Die Interviews hat die Verfasserin mit Mitarbeitern von AOL, BMW, Commerzbank, Daimler Chrysler, Deutsche Bank, discount24, Kienbaum Executive Consultants, Loyalty Partner, Lufthansa, Projekt Protos Consulting, Roland Berger und Unilever Bestfoods Deutschland, sowie dem Leiter des Fachbereichs Betriebswirtschaft an der Fachhochschule Landshut mit den Studienschwerpunkten Marketing und Vertrieb und einer freien Beraterin für CRM und Database Marketing geführt. Grundlage dieser Interviews bildete die im Anhang enthaltene Sammlung von Fragen. Diese Fragen wurden unterschiedlich in Fragebögen kombiniert, um den verschiedenen Unternehmen, Aufgabengebieten und Informationsständen der Interviewpartner gerecht zu werden. Diese Fragebögen haben während des Interviews als Leitfaden gedient.

Inhaltsverzeichnis: