Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Michael Witte
- Abgabedatum: April 2001
- Umfang: 105 Seiten
- Dateigröße: 4,7 MB
- Note: 1,7
- Institution / Hochschule: Ludwig-Maximilians-Universität München Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-4212-5
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-4212-5 P - ISBN (CD) :978-3-8324-4212-5 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Witte, Michael April 2001: Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters, Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Messung, Mobilfunk, Kundenzufriedenheit, Telekommunikation, Kundenbindung
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Diplomarbeit von Michael Witte
Einleitung:
Kundenbindung rückt für viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen Überlegungen. Dazu ist es für diese Unternehmen von großer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phänomen der Kundenbindung überhaupt „greifbar“ gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Ansätze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu messen. Dies geschieht am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Hierbei soll, aufgrund der besonderen Wettbewerbsverhältnisse in dieser Branche, ein spezieller Blickwinkel der Bindung eines Kunden an seinen Anbieter untersucht werden. Dieser besondere Aspekt ist die Kundenbindung aus emotionaler Sicht, d.h. die freiwillige Bindung bzw. die Verbundenheit eines Kunden an seinen Mobilfunkanbieter.
Da dieses Phänomen auf diesem Markt erst sehr wenig erforscht worden ist, werden zunächst einige, in der Literatur erwähnte und größtenteils auf anderen Märkten empirisch erforschten, Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung auf ihre Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung untersucht. Aus diesen Beiträgen ergeben sich Bestimmungsgrößen, die auf das interessierende Phänomen wirken können und eine Einteilung der Kunden in Klassen hinsichtlich dieser emotionalen Kundenbindung unter Umständen möglich machen. Dazu wird in dieser Studie ein Fragebogen erarbeitet, der diese Einflussgrößen in Form von Fragen oder Statements beinhaltet und im Zuge einer telefonische Befragung des Mobilfunkanbieters zum Einsatz kommen soll. Aufgrund zeitlicher und technischer Probleme ist diese Erhebung nicht mehr Teil dieser Arbeit. Auf Empfehlungen zur Datenanalyse soll aber dennoch eingegangen werden.
Inhaltsverzeichnis:
| Abstract | I | |
| Inhaltsverzeichnis | II | |
| Abbildungsverzeichnis | IV | |
| Tabellenverzeichnis | IV | |
| I. | Einleitung | 1 |
| 1. | Problemstellung und Zielsetzung | 1 |
| 2. | Aufbau der Arbeit | 3 |
| II. | Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung | 5 |
| 1. | Definitionen, Begriffsabgrenzungen und Wirkungskette | 5 |
| 1.1 | Definition der Kundenbindung | 5 |
| 1.2 | Abgrenzung Kundenbindung und Kundenloyalität | 7 |
| 1.3 | Die Wirkungskette der Kundenbindung | 8 |
| 1.4 | Ursachen der Kundenbindung | 10 |
| 2. | Profil des deutschen Mobilfunkmarktes | 13 |
| 3. | Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen allgemein | 15 |
| 3.1 | Positive Effekte der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg | 15 |
| 3.1.1 | Sicherheit | 16 |
| 3.1.2 | Wachstum | 17 |
| 3.1.3 | Gewinn/Rentabilität | 18 |
| 3.2 | Kosten der Kundenbindung | 20 |
| 3.3 | Bedeutung der Kundenbindung für einen Mobilfunkanbieter | 22 |
| III. | Diskussion ausgewählter Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung | 23 |
| 1. | Die Existenz von Wechselbarrieren | 24 |
| 1.1 | Technische, vertragliche und ökonomische Wechselbarrieren | 24 |
| 1.2 | Wechselbarrieren durch das soziale Umfeld | 26 |
| 1.3 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 27 |
| 2. | Der Ansatz von Eggert | 28 |
| 2.1 | Beschreibung des Ansatzes | 28 |
| 2.2 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 30 |
| 3. | Die Kundenzufriedenheit | 31 |
| 3.1 | Beschreibung des Phänomens Kundenzufriedenheit | 31 |
| 3.2 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 32 |
| 4. | Die verhaltenswissenschaftliche Perspektive | 35 |
| 4.1 | Die Dissonanztheorie | 36 |
| 4.1.1 | Beschreibung der Theorie | 36 |
| 4.1.2 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 37 |
| 4.2 | Variety Seeking | 38 |
| 4.2.1 | Beschreibung des Variety Seeking | 38 |
| 4.2.2 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 40 |
| 4.3 | Vertrauen und Involvement als Variablen der Kundenbindung | 41 |
| 4.3.1 | Vertrauen und Kundenbindung | 42 |
| 4.3.2 | Involvement und Kundenbindung | 43 |
| 4.3.3 | Diskussion der Relevanz dieser Variablen für die Problemstellung | 45 |
| 5. | Die sozialpsychologische Interaktionstheorie | 47 |
| 5.1 | Beschreibung des Ansatzes | 47 |
| 5.2 | Diskussion der Relevanz für die Problemstellung | 49 |
| 6. | Zusammenfassung der Ergebnisse | 50 |
| IV. | Design der empirischen Erhebung | 53 |
| 1. | Aufstellen von Hypothesen zu den einzelnen Erklärungsansätzen | 53 |
| 2. | Konzeption des Erhebungsinstrument | 59 |
| 2.1 | Auswahl der Befragungsform | 59 |
| 2.2 | Konzeption des Fragebogens | 62 |
| 2.3 | Die Auswahl der Stichprobe | 67 |
| 3. | Der Pre-Test | 68 |
| 4. | Empfehlungen zur Datenanalyse | 69 |
| 4.1 | Ansätze zur Identifikation emotional gebundener Kunden | 70 |
| 4.1.1 | Identifikation durch die Indexbildung | 70 |
| 4.1.2 | Identifikation durch die Clusteranalyse | 74 |
| 4.2 | Analyse der Wirkungen einzelner Erklärungsbeiträge auf die Kundenbindung | 75 |
| V. | Schlussbetrachtungen | 78 |
| Anhang | 80 | |
| Literaturverzeichnis | 89 | |
| Ehrenwörtliche Erklärung |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832442125
Arbeit zitieren:
Witte, Michael April 2001: Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters, Hamburg: Diplomica Verlag
Schlagworte:
Messung, Mobilfunk, Kundenzufriedenheit, Telekommunikation, Kundenbindung
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