Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen

Diplomarbeit von Andreas Schalk

Problemstellung:

In den modernen Volkswirtschaften der führenden Wirtschaftsnationen hat die Anzahl der in Dienstleistungsbereichen beschäftigten Menschen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen, während die Anzahl im produzierenden Gewerbe Beschäftigter im gleichen Umfang gesunken ist. Vor dreißig Jahren stellten die im produzierenden Gewerbe Beschäftigten noch fast die Mehrheit, während heute in diesen Bereichen nur noch rund ein Fünftel der arbeitenden Bevölkerung beschäftigt ist. Heute ist die Mehrzahl der Beschäftigen in Dienstleistungsbereichen tätig.

Zudem sind Anzeichen eines sich verschärfenden Wettbewerbs zu erkennen. Die Unternehmen sind gezwungen, eine permanente Verbesserung der Kostenstruktur herbeizuführen und entsprechende Potentiale auszuschöpfen. Daraus wird häufig abgeleitet, dass es gerade für die hochentwickelten Volkswirtschaften eine der wichtigsten Herausforderungen ist, die Produktivität in Dienstleistungsbereichen zu steigern. Produziert ein Unternehmen bei gegebenen Faktoreinsatz mehr Leistungen oder erzielt dasselbe Produktionsergebnis mit geringerem Faktoreinsatz, dann ist es gegenüber der Konkurrenz im Vorteil. Geringere Einsatzkosten schaffen einen zusätzlichen Vorteil, aber keinen grundlegenden Vorteil. Für die Unternehmensführung besteht deshalb zunächst die zentrale Aufgabe darin, die Dienstleistungsmenge je Faktoreinsatz zu steigern.

Die Mitarbeiter stellen bei der Dienstleistungserstellung, neben der zur Erstellung der Dienstleistung benötigten technischen Ausstattung, oftmals den wichtigsten Produktionsfaktor dar. Bei vielen Dienstleistungen ist eine eindeutige Dominanz des Einsatzes von menschlichen Arbeitsleistungen festzustellen. Diese Dienstleistungen werden auch als die klassischen persönlich erbrachten Dienstleistungen (z.B. Rechtsanwalt) bezeichnet.

Die Kosten für die geleistete menschliche Arbeit steigen häufig durch regelmäßig gewährte Lohnerhöhungen. Dies stellt einen weiteren Grund für erforderliche Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen dar. Sollen nämlich die Gewinnspannen der Dienstleistungsunternehmen konstant bleiben, müssen die steigenden Kosten durch entsprechende Produktivitätssteigerungen ausgeglichen werden. Es müssen also mit den gleichen, aber teurer gewordenen Einsatzfaktoren quantitativ mehr und ggf. auch qualitativ hochwertigere Dienstleistungen erstellt werden.

„Um die Produktivität verbessern zu können, ist es zunächst erforderlich sie zu messen.“ Bei jeder Leistungserstellung an der der Faktor Arbeit beteiligt ist, ist somit als Teilgröße auch die Messung der Ergiebigkeit bzw. Effizienz des Personaleinsatzes notwendig. Unter Effizienz wird dabei ein Maß dafür verstanden, wie gut die menschlichen Arbeitsleistungen zur Dienstleistungserstellung eingesetzt werden und meint das Verhältnis bestimmter Output- zu Inputgrößen. Aufgrund der herausragenden Bedeutung des Faktors Arbeit bei persönlich erbrachten Dienstleistungen kommt der Messung hier eine besondere Bedeutung zu. Durch Vergleiche können die Messergebnisse anschließend im Zeitverlauf, im Vergleich zu anderen Unternehmen und zu einem festgelegten Maßstab (Soll-Größe) beurteilt werden.

Ziel dieser Arbeit ist es, die unternehmenspolitische Relevanz der „menschlichen Arbeitsleistungen“ für Dienstleistungsunternehmen und Möglichkeiten ihrer Erfassung und Beurteilung aufzuzeigen.

Dementsprechend stellen sich folgende Forschungsfragen:

Wie können die vom Faktor Arbeit bei der Dienstleistungserstellung erbrachten Leistungen möglichst genau und objektiv erfasst werden ?

Wie können die zur Dienstleistungserstellung eingesetzten menschlichen Arbeitsleistungen in Bestand und Struktur möglichst genau erfasst werden ?

Welche Einflussgrößen sind zu berücksichtigen?

Wie können menschliche Arbeitsleistungen objektiv beurteilt werden?

Lässt sich ein optimales Verfahren zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen finden bzw. wie können die vorhandenen Verfahren optimiert werden?

Gang der Untersuchung:

Die vorliegende Arbeit setzt sich aus sechs Teilen zusammen. Nach der einleitenden Schilderung der dieser Arbeit zugrundeliegenden Problemstellung (1.1) werden zunächst die begrifflichen Grundlagen erläutert.

In Kapitel zwei wird der Dienstleistungsbegriff auf Basis der „Drei-Phasenbetrachtung von Dienstleistungen“ abgegrenzt und definiert.

Das darauffolgende dritte Kapitel beschäftigt sich mit einem weiteren Grundlagenteil der vorliegenden Arbeit, der menschlichen Arbeitsleistung. Dabei wird der Begriff „menschliche Arbeitsleistung“ zunächst definiert und in die Phasenbetrachtung von Dienstleistungen eingeordnet (3.1). Anschließend wir die „menschliche Arbeitsleistung“ als Potentialfaktor und während des Dienstleistungserstellungsprozesses näher betrachtet (3.2 - 3.4).

Kapitel vier definiert zunächst allgemein den Produktivitätsbegriff (4.1) bevor anschließend die Arbeitsproduktivität (4.2), als die für die Zielsetzung dieser Arbeit relevante Teilproduktivitätsgröße, dargestellt wird.

Der Kern der Diplomarbeit wird in Kapitel fünf herausgearbeitet. Hier wird zunächst aufgezeigt, welche Größen als Output- und Input-Komponenten der Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ bei Dienstleistungen erfasst werden können und mit welchen Verfahren die Datenerfassung in der Praxis erfolgen kann (5.1). Kapitel 5.2 zeigt anschließend, wie aus den in Kapitel 5.1 bestimmten Größen die Kennziffer „Arbeitsproduktivität“ ermittelt werden kann und welche Probleme dabei bestehen.

Darauf folgt in Kapitel 5.3 eine Darstellung von Einflussgrößen, die ggf. bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität berücksichtigt werden sollten. Kapitel 5.4 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die ermittelten Arbeitsproduktivitäten zu beurteilen. Es werden Beurteilungsansätze auf Grundlage von Vergleichsgrößen im Zeitverlauf (5.4.1), mit anderen Unternehmen (5.4.2) sowie anhand von Soll-Ist-Vergleichen (5.4.3) dargestellt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung werden abschließend im Rahmen der Schlussbetrachtung (6) in kompakter Form erörtert.

Inhaltsverzeichnis: