Anreizsysteme für den innerbetrieblichen Wissensmarkt

men sind.71 Die besten Kommunikationswege sind dabei vor allem die direkte Kommunikation (Face-to-face), Dialogveranstaltungen mit hoher Begegnungsqualität, informelle Kanäle (kurze Wege), und Teambesprechungen in horizontalen wie auch vertikalen Netzwerken. Bei all diesen Möglichkeiten sollte das Mittel der Visualisierung genutzt werden. Der Spruch: „Ein Bild sagt mehr als tausend Wörter“ bringt am deutlichsten zum Ausdruck, welche Bedeutung einer konsequenten Visualisierung bei der Kommunikation zukommt. Der erste Schritt zur Wissensverteilung besteht in der aktiven Förderung einer Dialogkultur. Nur wenn Menschen miteinander reden, diskutieren oder auch nur „tratschen“, kann sich Wissen entfalten. Wissen ist nun einmal ein subjektiv gebundenes Gut, daß sowohl implizit als auch explizit auftritt. Die Prozesse zur Wissensentwicklung sind daher schwer zu strukturieren und laufen teilweise chaotisch ab. In einer effektiven Kommunikationsarchitektur, in der sowohl die technischen Voraussetzungen als auch die kulturellen und organisatorischen Grundlagen vorhanden sind, lernen Mitarbeiter extrem voneinander und qualifizieren sich täglich neu. Sie werden durch einen permanenten Dialog zu Beteiligten, die eine Kooperation anstreben.72 Das nun folgende Beispiel aus der Praxis soll zeigen, daß organisatorisches Know-how und „weiche“ Netzwerke ganz unerwartet auftreten können. Im Anschluß sollen daher Möglichkeiten betrachtet werden, die die eben beschriebenen Eigenschaften innerhalb einer Organisation fördern und unterstützen. Julian Orr, ein Mitarbeiter von Xerox, beobachtete technische Außendienstmitarbeiter der Firma, die die Geräte vor Ort beim Kunden warteten. Sie arbeiteten meistens verhältnismäßig isoliert voneinander in den Büros der Kunden. Bei niemanden würde man weniger kollektiv verfügbares Wissen vermuten als bei ihnen. Doch Orr fand heraus, daß sie trotz ihres Einzelgängertums und der weiten Dienstreisen viel Mühe auf sich nahmen, um sich in der Mittagspause oder zum Kaffee zu treffen. Bei solchen Gelegenheiten tauschten sie Anekdoten über fehlerhafte Maschinen aus, bei denen die technischen Unterlagen nicht wei- [...]

In jeder Organisation gibt es Mitarbeiter, zu denen man geht, wenn man etwas wissen will. Diese Wissensmakler gilt es zusätzlich zu veröffentlichen und gegebenenfalls in der Wissenslandkarte zu erfassen. Wissensmakler erzählen bei Fragestellung Geschichten und weisen auf andere Wissensquellen hin. Diese Technik wird auch im Internet oder Intranet mit Hilfe der Hyperlinks genutzt und ist für die Erstellung von Wissenslandkarten von besonderer Bedeutung. Wissenslandkarten bestehen in der Regel aus folgenden Komponenten: • • • Kundenbedürfnisse und Fragen Erkenntnisse und Erfahrungen Wissenskupplungen (Verbindungen von Wissensinseln) Um wirkungsvoll zu sein, muß das Instrument in möglichst viele tägliche Aktivitäten eingebunden werden. Mit der Nutzung der erstellten Wissenslandkarte bei Teamarbeit, Entscheidungsfindung und Planung lernen Mitarbeiter allmählich mit ihr umzugehen.70 Sämtliche dieser eben genannten Ansätze sind nur einige der Möglichkeiten, die Grundlagen für eine permanente Wissensverteilung in einer lernenden Organisation zu bilden. Wichtige Faktoren sind das Schaffen von Vertrauen und Verständnis der Mitarbeiter untereinander und die Motivation zur offenen, fachübergreifenden Kommunikation. Die modernen Medien unterstützen solche Bemühungen, sind aber nicht das Allheilmittel für das lernende Unternehmen. 5.2.4. Die Gruppe als Wissensträger und Wissensverteiler Die Zeit der einsamen Entschlüsse gehört der Vergangenheit an, auch Entscheidungen müssen über den Weg der Kommunikation vorbereitet werden, weil Wissen und Gedankenaustausch die unerläßlichen Voraussetzungen für verantwortungsvolles Entscheiden und Handeln im lernenden Unterneh- [...]

einer entspannten und nicht isolierten Arbeitsumgebung bei.69 Einzelne Bereiche solcher Zonen können als Diskussionsplattformen dienen, bei denen gewonnenes Wissen auf Flip-Charts festgehalten (visualisiert) und später dokumentiert werden kann. Dadurch wird der Verbreitungsgrad an Informationen gefördert, weil jeder Mitarbeiter freien Zugang zu den BrainstormingUnterlagen hat und sich seinerseits ebenfalls an dem Wissensaustausch beteiligen kann. Eine Fortsetzung dieser offenen Diskussionen stellen beispielsweise elektronische Foren („schwarze Bretter“) im Intranet oder Internet dar. Der Vorteil des elektronischen Mediums ist die gleichzeitige Dokumentation der Diskussion in Form von Dateien. Ein weiterer Vorteil solcher Kommunikationszonen ist die hohe Aktualität der Informationen aufgrund des beschleunigten Informationsflusses. Zusätzlich fördern Kommunikationszonen Lern- und Arbeitsgruppen bzw. Projektgruppen und bieten eine offene Schnittstelle zwischen ihnen und anderen Gemeinschaften. Die Mitarbeiter lernen, sich auszudrücken und über Themen zu reden, die nicht aus ihrem Fachgebiet stammen (Querdenken). Widerspruch wird geübt und Kritik gelernt zu ertragen, Gesprächspartner lernen Konflikte zu lösen. Ein weiterer wichtiger Punkt der Kommunikation ist die Frage nach dem Wissen über das Wissen, dem sogenannten Metawissen. Wo findet man im Unternehmen das Wissen, das man gerade benötigt? Wer kann einem weiterhelfen? Hierbei hilft ein einfaches aber dennoch wirksames Instrumentarium, die Wissenslandkarte. Wissenslandkarten sind Darstellungen des abgelegten oder vorhandenen Wissens innerhalb des Unternehmens im Text- oder Bildformat. Erweitern läßt sich dieser Ansatz durch eine Art „Branchenbuch“, in dem zusätzlich alle Wissensträger mit ihrem spezifischen Wissen enthalten sind. Mit diesem „Werkzeug“ schafft man Orientierung und ermöglicht es, im Erfahrungswissen des Unternehmens zu navigieren. Das schnelle Auffinden des richtigen Ansprechpartners (Wissensanbieter) wird erleichtert und der Kommunikationsfluß deutlich liquider und transparenter. [...]