Analyse eines aktiven Beschwerdemanagements am Beispiel der Stadt Geldern

cherheitsgründen zu den Basisanforderungen gezählt werden. Insofern gilt das zuvor Gesagte. Allerdings ist hier ein leichter Handlungsbedarf erkennbar. Es sollte deshalb im Ergebnis versucht werden, den Anteil der Zufriedenen zu erhöhen. Hilfsbereitschaft attestierten 64,5 % der Befragten. Die Frage, ob es sich hier auch um eine Basisanforderung an den Beschwerdeprozess handelt, ist nicht eindeutig zu beantworten. Hilfsbereitschaft dürfte allerdings nach Ansicht des Verfassers eher den Basisanforderungen als den Begeisterungsfaktoren zuzuordnen sein. Der erreichte Wert deutet auch hier auf einen Handlungsbedarf hin. Nur 49,3 % der Kunden bejahten die Frage nach der Verlässlichkeit der Zusagen während der Beschwerdebearbeitung und immerhin 15,8 % verneinten diese. Bei diesem Kriterium fällt es besonders schwer, eine eindeutige Zuordnung zu den Prozessanforderungen vorzunehmen. Grundsätzlich sollte ein ernstzunehmendes Beschwerdemanagement als Basisanforderung mit seinen Zusagen verlässlich sein. Andererseits gilt es auch hier, die insgesamt eher geringe Erwartungshaltung der Kunden gegenüber dem öffentlichen Dienst zu berücksichtigen. Das mangelnde Vertrauen in die Effizienz des öffentlichen Dienstes und der Vorwurf, die Staatsmacht beschäftige sich in erster Linie immer mit sich selbst, führt hier eher zu einer vorsichtigen und von Misstrauen geprägten Haltung der Kunden gegenüber den Zusagen. Dies bestätigt auch der persönliche Eindruck des Verfassers aus der täglichen Praxis. Viele Kunden sind nicht nur positiv überrascht darüber, dass eine Kommunalverwaltung ein Beschwerdemanagement für sie bereit hält, sie sind vor allem dann sehr positiv überrascht, wenn gemachte Zusagen gehalten werden. Dies gilt nicht nur für die Problemlösung, sondern eben auch für den gesamten Weg dorthin. Aus diesem Grund wird die Zuverlässigkeit mit den Zusagen als Begeisterungsfaktor gesehen und beinhaltet daher auch ein großes Potential. Die Aussage, „auf die Zusagen des Gelderner Beschwerdemanagements kann man sich verlassen“, dürfte einen erheblichen Imagegewinn nach sich ziehen und die Beschwerdezufriedenheit steigern. Deshalb muss die Vorgabe hier eindeutig lauten, die Verlässlichkeit der Zusagen deutlich zu maximieren. Dies bedingt aber auch, dass alle am Bearbeitungsprozess Beteiligten diese Einstellung verinnerlichen und mittragen. Bei einer Optimierung sind verschiedene Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements betroffen. Es handelt sich dabei um die Beschwerdeannahme, die Beschwerdebearbeitung und das Beschwerdemanagement-Controlling (subjektives Aufgaben-Controlling). [...]

implizierte die Zufriedenheit des Kunden und „nein“ entsprechend die Unzufriedenheit mit dem jeweiligen Aspekt. Die Antwortoption „teils – teils“ beinhaltete positive und negative Aspekte. Zu einer besseren Beurteilung möglicher Handlungsnotwendigkeiten wurden die Kriterien in Anlehnung an das Kano-Modell43 in Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsfaktoren unterteilt. Wie bereits im vorherigen Abschnitt angedeutet, bieten Begeisterungsfaktoren ein erhebliches Potential, weil sie nicht ausdrücklich erwartet werden, aber ihre Erfüllung in höchstem Maße den Grad der Gesamtbeschwerdezufriedenheit steigert. Basisanforderungen hingegen werden vom Kunden vorausgesetzt. Ihr Fehlen führt zu Unzufriedenheit. Ihr Vorhandensein steigert die Beschwerdezufriedenheit nicht. Die Leistungsanforderungen werden in der Regel vom Kunden verlangt. Ihnen ist ein ist ein linearer Zusammenhang zur Gesamtbeschwerdezufriedenheit immanent. Sie werden in der Regel vom Kunden als Erwartung ausgesprochen. Letztere Anforderungskategorie trifft bei keiner der vier Kriterien zu. 88,2 % der Kunden beurteilten die Behandlung im Rahmen der Beschwerdebearbeitung als freundlich. Das Ergebnis kann als gut angesehen werden, allerdings mit der Einschränkung, dass Freundlichkeit, auch bei einer Kommunalverwaltung, eine Basisanforderung an die Leistung des Beschwerdemanagements sein sollte. Eine Erhöhung der Zufriedenheit mit diesem Kriterium dürfte demnach nicht zwangsläufig zu einer höheren Beschwerdezufriedenheit führen. Eine Verschlechterung des Ergebnisses könnte aber durchaus eine Verschlechterung des Gesamtergebnisses der Beschwerdezufriedenheit nach sich ziehen.44 Aus diesem Grund gibt es hier zunächst kein konkretes Handlungserfordernis, aber die Vorgabe, den hier erreichten Wert zu halten. 69,7 % der Kunden bejahten den Eindruck, das Beschwerdemanagement habe Verständnis gezeigt und 11,2 % verneinten dies. Auch wenn man von einem durchschnittlich sehr niedrigen Anspruchsniveau des Kunden gegenüber dem öffentlichen Dienst ausgeht, muss hier berücksichtigt werden, dass die bloße Existenz eines Beschwerdemanagements die Erwartungshaltung diesbezüglich erhöhen könnte. Deshalb muss dieses Kriterium nach Ansicht des Verfassers aus Si- [...]

Kontakt mit dem Beschwerdemanagement über den Zeitraum der Beschwerdebearbeitung, allerdings ohne das Ergebnis ermöglichen. Dies geschah vor dem Hintergrund, dass die Beschwerdebearbeitung beim kommunalen Beschwerdemanagement aufgrund der teilweise einengenden Normen und Vorschriften in vielen Fällen nicht mit einer Lösung im Sinne der Kunden endet. Somit erscheint es wichtig zu sein, den Weg der Beschwerdebearbeitung hiervon auch losgelöst zu betrachten. Bei künftigen Befragungen, die nach diesem Muster aufgebaut sind, wird es zusätzlich notwendig sein, neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit der einzelnen Komponenten des Beschwerdeprozesses zu erfragen. Hierzu bietet sich der Einsatz einer Konstantsummenskala an, bei denen die Kunden 100 Punkte auf die einzelnen Kriterien des Beschwerdeprozesses verteilen müssen. [...]