Analyse von Qualitätsmanagementsystemen im Einzelhandel

Die Prozessorientierung soll dazu beitragen, im Unternehmen ein Denken und Vorgehen zu erzeugen, in dem unter Qualität nicht nur das Ergebnis eines Leistungsprozesses verstanden wird, sondern die einzelnen Schritte der Leistungserstellung analysiert werden sollen. Ziel ist es, Fehler zu verringern bzw. zu vermeiden, und somit Kosten zu sparen und Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Die geforderten Qualitätsziele sollen während des Leistungsprozesses erreicht werden. Prozessorientierung bedeutet also, dass Prozesse im Vordergrund stehen und nicht die Ergebnisse.154 Die Prozessorientierung berücksichtigt den natürlichen Verlauf des Wertschöpfungsprozesses im Unternehmen und unterstützt die Kundenorientierung. Dabei erfolgt die Umsetzung durch das Management, welches strategische, organisatorische und kontrollierende Maßnahmen einsetzt, um die Prozessqualität zu verbessern. Hummel und Malorny beschreiben diesbezüglich folgende Schritte: Prozesse und Prozessketten bestimmen und aufzeichnen Prozessverantwortlichkeit festlegen Kunden- Lieferanten- Übergänge ermitteln und Anforderungen klären Prozessbeherrschung herstellen Prozessregelungen betreiben [...]

Des TQM als ganzheitliches Konzept setzt seinen Schwerpunkt auf die Mitwirkung des „Menschen“ und auf permanente Verbesserungen der Unternehmensstrukturen.149 Beim TQM werden die Faktoren Qualität, Zeit und Kosten gleichzeitig berücksichtigt, so dass das TQM in vielerlei Hinsicht wirkt und über den Bereich der singulären Bewirtschaftung der Qualität deutlich hinausgeht. Nach Witte verlangt ein integriertes Qualitätsmanagement eine Qualitätssteuerung, welche die qualitätsbeeinflussenden Aktivitäten und Maßnahmen unter Einbeziehung der anbieter– und nachfragerorintierten Sicht koordiniert.150 Das TQM beinhaltet langfristige und integrierte Konzepte mit dem Ziel, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens hinsichtlich Kosten, Einkauf, Kundenservice usw. zu verbessern. Durch die ständige Verbesserung des Qualitätsniveaus sollen die Kundenbedürfnisse befriedigt werden. Wilmes und Radtke sind der Meinung, dass das TQM ein äußerst erfolgsversprechendes Managementkonzept ist, welches auf die dynamischen Rahmenbedingungen gut reagiert.151 Als Ziele werden dabei ein langfristiger Geschäftserfolg und ein Nutzen für alle Mitglieder der Organisation sowie für die Gesellschaft angestrebt. [...]

Kunden-Lieferanten-Beziehung interpretiert und gestaltet werden.145 Mit der Einbeziehung der internen Prozesse geraten die innerbetrieblichen Voraussetzungen von Qualität ins Blickfeld, und die Qualitätssicherung wird zu einer zentralen Führungsaufgabe des Managements. Zugleich wird deutlich, dass Qualitätsbereitstellung und –sicherung nicht mehr in den Zuständigkeitsbereich einer bestimmten Abteilung fallen, sondern zu Pflichten und Verantwortlichkeiten aller Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen werden. Damit aber die Mitarbeiter diese Pflichten auch akzeptieren, verinnerlichen und dem Prozess der ständigen Verbesserungen selbständig Dynamik verleihen können, bedarf es des Einsatzes vielfältiger personalorientierter Instrumente und einer nachhaltigen Beteiligung der Mitarbeiter an qualitätsbezogenen Entscheidungsprozessen.146 Die Vernetzung von Mitarbeiterintegration und Kundenorientierung im Zusammenhang mit der Diskussion um die Vermarktung von Dienstleistungen erscheint plausibel, weil hier die Unmöglichkeit bzw. Dysfunktionalität einer isolierten betriebswirtschaftlichen Betrachtung von Marketing, Qualität, Personal und Prozessmanagement besonders offenkundig ist. Kunden sind in der Regel an der Dienstleistungserstellung beteiligt und machen ihre Qualitätseinschätzungen davon abhängig, wie sie die Mitarbeiter und die unternehmerischen Ressourcen und Systeme in der Kontaktsituation erleben. Die erfolgreiche Umsetzung von TQM in der Praxis setzt die Einbeziehung und Aktivierung aller Mitarbeiter sämtlicher Hierarchiestufen voraus. Die Mitarbeiter müssen von der Unternehmensleitung überzeugt werden. Die Prozesse sind wertschöpfungs- und kundengerecht zu gestalten und umzusetzen. Die einmalige optimale Gestaltung des Unternehmens und seiner Prozesse ist aber weder möglich noch ausreichend; es muss eine kontinuierliche Weiterentwicklung stattfinden, damit das Unternehmen bei veränderten Kundenanforderungen und in einer dynamischen Umwelt wettbewerbsfähig bleibt.147 Es gibt keine „Normen“ für das TQM. Dadurch unterscheidet sich die Einführung von TQM-Systemen grundsätzlich von Qualitätsmanagementsystemen nach DIN EN ISO 9000ff. Da keine Normen für TQM existieren, kann auch keine Zertifizierung durch eine neutrale Stelle erfolgen. Zur Zertifizierung wird beim TQM-System das Verfahren der Selbstbewertung angewandt, welches sich grundsätzlich von Konformitätsbewertungsverfahren der Zertifizierung unterscheidet. Eine Form der Selbstbewertung sind beispielsweise Checklisten, Fragebögen aber auch Workshops zur Selbstbewertung: Eine Kombination der verschiedenen Verfahren ist durchaus möglich und in der Praxis üblich.148 [...]