Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde

Hilfe einer schriftlichen (postalischen) Befragung aus dem Methodenbereich der Primärerhebungen. Diese sind durch die erstmalige Erfassung notwendiger Informationen in Orientierung an das Untersuchungsziel gekennzeichnet.114 In der Marktforschung handelt es sich bei den zu erfassenden Informationen im wesentlichen um Meinungen, Motive bzw. Beweggründe oder Verhaltensweisen von bestimmten, im Rahmen der Fragestellung relevanten, Personen. Für die Beschaffung solcher Daten dient in erster Linie die Befragungsmethode, in selteneren Fällen die Beobachtung und das Experiment.115 Befragungen richten sich grundsätzlich an Personen, welche über die zu ermittelnden Sachverhalte Auskunft geben sollen. Das kann sowohl in mündlicher als auch schriftlicher Weise geschehen, gegebenenfalls auf telefonischem Weg oder computerunterstützt.116 Gerade im Dienstleistungsmarketing besitzt diese Methode eine besondere Bedeutung, da sie nicht nur für die Erfassung von Kundenzufriedenheit sondern ebenfalls zur Ermittlung des Dienstleistungsimages sowie der Dienstleistungsqualität einsetzbar ist.117 Zufriedenheitseinschätzungen erfolgen subjektiv, d.h. geprägt von Einstellungen und Gefühlen. Das macht Kundenbefragungen notwendig.118 Zur Durchführung der schriftlichen Befragung in der vorliegenden Untersuchung wurde von der Verfasserin ein Fragebogen entwickelt, der von bereitwilligen Feriengästen auszufüllen war. Trotz des Schwierigkeitsgrades, der für das Ausfüllen des verhältnismäßig umfangreichen Fragebogens bestand, wurde von einer Durchführung persönlicher Interviews abgesehen, obwohl in diesem Fall eventuell auftretende Verständnisprobleme zu minimieren oder gänzlich zu beseitigen gewesen wären. Durch die schriftliche Befragungsform konnte wiederum die Anonymität der Befragungspersonen gewahrt werden. Gleichfalls blieben diese bei der Fragenbeantwortung zeitlich unabhängig. Dadurch bestand die Möglichkeit, eine höhere Befragungsteilnahme zu erreichen. Durch die Anwendung der schriftlichen Befragungsmethode konnten darüber hinaus die Vorteile der Kosten- und Zeitersparnis genutzt werden. Ein weiterer Vorzug ergab sich daraus, daß die Probanden nicht dem Einfluß einer interviewenden Person ausgesetzt waren So konnten eventuelle Verzerrungen der Daten aus dieser Problematik heraus vermieden werden.119 [...]

Seit 1996 wird fast bundesweit die vom DTV (ehemals DFV) auf der Basis der TIN entwickelte bundeseinheitliche Klassifizierung privater Ferienhäuser und Ferien- wohnungen sowie Privatzimmer durchgeführt. Ferienunterkünfte freiwillig teil- nehmender Privatvermieter erhalten dabei Einstufungen in Kategorien bis zu vier (Privatzimmer) bzw. fünf Sternen (Ferienwohnungen/-häuser). Die Beurteilung der Beherbergungsangebote erfolgt auf der Basis von Bewertungen vorgegebener Qualitätskriterien. Das hat zum Ziel, die Qualität des touristischen Angebotssegments transparent zu machen. Gleichzeitig soll den Feriengästen mittels der Sterne eine Orientierungshilfe bei der Auswahl einer ihren Bedürfnissen entsprechenden Unterkunft112 gegeben werden. Im Seebad Warnemünde wird die Klassifizierung privater Ferienwohnungen, -häuser und -zimmer seit 1998 vorgenommen. Bei einer bis Ende 2000 registrierten Zahl von 131 Objektklassifizierungen in dieser Region ist ein Überwiegen von Zwei- und Drei-SterneEinstufungen festzustellen.113 Es zeichnet sich eine Tendenz in die unteren bis mittleren Qualitäts-Kategorien ab. Dieser Fakt gibt zu bedenken, ob die entsprechenden Unterkunftsangebote den tatsächlichen Kundenerwartungen entsprechen. Im Rahmen der nachfolgenden Gästezufriedenheitsanalyse soll die Zufriedenheit der Nachfrager zusammen mit der Bedeutung von Leistungsbestandteilen privater Beherbergungsangebote im Seebad Warnemünde für ihre Qualitätswahrnehmung ermittelt werden. Private Ferienzimmer bleiben dabei unberücksichtigt, da diese sich in Art und Funktionen von Ferienwohnungen und Ferienhäusern unterscheiden. [...]

desto höher schätzt der Kunde die wahrgenommene Dienstleistungsqualität in bezug auf das jeweilige Item ein. Ein globales Qualitätsurteil (Gesamtzufriedenheitsmaß) kann im Anschluß berechnet werden. Dazu ist zunächst der Durchschnitt aller zu einer Dimension gehörenden Items zu berechnen. Danach wird aus den erhaltenen fünf Mittelwerten der Gesamtdurchschnitt gebildet, welcher dem Globalmaß entspricht.110 Das SERVQUALModell ist vielfach in der Literatur kritisiert worden, nicht zuletzt weil es als einfache multiattributive Standardlösung zur Messung von Dienstleistungsqualität gelten soll. Demgegenüber ist es aufgrund branchenspezifischer Besonderheiten gegebenenfalls schwierig, sich an den vorgegebenen Qualitätsdimensionen zu orientieren. Vielmehr ist es sinnvoll, die relevanten Qualitätsdimensionen selbst abzuleiten und an das eigene Leistungsangebot anzupassen.111 [...]