Ambulante Pflegedienste in der Krise

4.3 Verstärkte Orientierung am Pflegebedürftigen Eng verbunden mit den Anforderungen zur Qualitätssicherung sind die Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. Durch die Öffnung des Pflegemarktes begann auch ein Werben um die Pflegebedürftigen und Patienten. Der Patientenbegriff wandelte sich dabei zum Begriff des potentiellen Kunden, der als Versicherungsnehmer leistungsberechtigt ist. Eine ebenfalls starke Rolle spielen in diesem Zusammenhang die Angehörigen der Pflegebedürftigen, die sozusagen als Mittler zum Pflegedienst fungieren. Nach Auffassung von KUJAWA68) müssen Pflegedienste sich dahingehend ändern, dass sie weg von der reinen Pflegeleistung und hin in ein Dienstleistungsverhältnis mit dem Pflegebedürftigen kommen. Jener muss vom passiv Betroffenen zum aktiv Beteiligten gemacht und auch so verstanden werden. Dies geschieht bisher leider zu wenig. Um den Pflegebedürftigen als potentiellen Kunden zu gewinnen, ist die Präsentation des Pflegedienstes hinsichtlich Leistungsangebot, Pflegeberatung, vorhandene Kapazitäten u. ä. m. Voraussetzung.69) Untersuchungen haben ergeben, dass nur mit einer ausführlichen Beratung Kunden gewonnen werden können.70) Hierbei entstehen nun schon Kosten (vor allem Lohnkosten für die Pflegedienstleitung, die meist dieses Erstgespräch führt) für den Pflegedienst, ohne dass überhaupt ein Vertragsverhältnis zustande gekommen wäre. Auch können diese Kosten – im Falle eines Vertragsabschlusses – nur teilweise von der Pflegekasse refinanziert werden. (Siehe hierzu auch Punkt 3.3). Ein weiteres Problem liegt in der Orientierung der Pflegebedürftigen an den Obergrenzen der Leistungsübernahme seitens der Pflegeversicherung.71) Die Pflegebedürftigen bzw. die Angehörigen werden versuchen, die Leistung der Pflegedienste nur soweit zu beanspruchen, dass sie mit den Obergrenzen der Pflegeversicherung auskommen. [...]

SCHÜLKE, Vorstandssprecher des Arbeitgeber- und Berufsverbandes Häusliche Krankenpflege e. V. (ABVP), bemerkt zum Thema Pflegequalität: „Der Markt wird langsam quantitativ größer und schnell qualitativ anspruchsvoller. Insbesondere durch das Pflege-Qualitätssicherungsgesetz (PQsG) steigen die Anforderungen im organisatorischen und im Verwaltungsbereich erheblich. Die Pflegedienste sind gut beraten, sich dem Thema Qualitätsmanagement systematisch zuzuwenden.“67) Zusammenfassend sei erwähnt, dass gerade die Konsolidierung des Bereiches der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements mit juristisch-bürokratischen Vorschriften zu einer kontraproduktiven und den Erfordernissen unangepassten Ausrichtung führt. Qualitätssicherung wird hierbei zum Druckmittel und nicht zur Hilfe im allseitigen Interesse. Bei aller erforderlichen Gratwanderung darf m. E. nicht nur die Knappheit der verfügbaren finanziellen Mittel entscheiden. Schließlich zwingen nicht Sachen, sondern Menschen, die hinter den Sachen stehen. In einer Gesellschaft könnten Wertentscheidung unter Umständen auch anders ausfallen: Was ist uns denn bei all den zu bedienenden Erwartungen wichtig und was weniger wichtig? Welchen Stellenwert hat der nicht mehr „produktiv“ tätige Mensch? Richtig verstandenes Qualitätsmanagement führt letztlich zu Wirtschaftlichkeit. Um dieses jedoch praktizieren zu können, müssen die entsprechenden Rahmenbedingungen stimmen. Und dies ist derzeit nicht der Fall! [...]

Zunächst muss dabei eine Qualitätsminderung nicht zwangsläufig auffallen. Tendenziell wird solch ein Pflegedienst aber die Zufriedenheit der Mitarbeiter verringern und damit wiederum die Personalfluktuation begünstigen.62) An dieser Stelle sei erwähnt, dass die Träger der freien Wohlfahrtspflege bei Konzipierung der Pflegeversicherung vorschlugen, nur einen geringen Anteil des Personals als geringfügig Beschäftigte zuzulassen und dies auch im Gesetz so zu verankern. Jedoch fand der Entwurf keine gesetzliche Beachtung.63) Aus rein betriebswirtschaftlicher Betrachtungsweise könnte man schließlich ableiten, dass ein Pflegedienst möglichst niedrig qualifiziertes Personal einsetzen und die Pflegezeiten auf ein Mindestmaß beschränken sollte, um die noch nicht berücksichtigten Koordinations- und Organisationskosten abzudecken. Auf längere Sicht würde sich das jedoch als Trugschluss erweisen, denn: „(...) Qualität und Wirtschaftlichkeit sind keine Gegensätze, sondern sie bedingen sich gegenseitig. (...) Je höher der wirtschaftliche Druck, umso notwendiger ist eine breit angelegte Qualitätssicherung (...).“64) Gerade auch im Hinblick auf das Inkrafttreten des Pflege- [...]