Akzeptanzförderung der Mitarbeiter bei informationstechnischen Veränderungsprozessen

Diplomarbeit von Jörg Fernis

Zusammenfassung:

Für die erfolgreiche Umsetzung informationstechnischer Veränderungen ist die Benutzerakzeptanz von entscheidender Bedeutung. In dieser Arbeit wird der soziotechnische Systemansatz nach einer Untersuchung unterschiedlicher Akzeptanzmodelle in den Mittelpunkt gestellt. Auf der einen Seite ist das soziale Teilsystem von Change Management als akzeptanzfördernde Managementdisziplin zu begleiten. Dabei sind verschiedene Interventionsinstrumente - von der Kommunikation bis zur Motivation - hervorzuheben, die neben einem effizienten Konfliktmanagement und einer stabilen Organisation die Mitarbeiter in neuen Situationen unterstützen.

Auf der anderen Seite ist das technische Teilsystem an die personellen Bedürfnisse anzupassen. Dabei ist die Softwareergonomie vor dem Hintergrund benutzerfreundlicher Softwareentwicklung das zentrale Element. Die Akzeptanzförderung wird am praktischen Beispiel eines mittelständischen Unternehmens untersucht, das mit dem Einsatz eines Mitarbeiterportals eine völlige Umstrukturierung seines bisherigen Informations- und Kommunikationskultur anstrebt. Die Akzeptanz der Mitarbeiter spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Einleitung:

Gerade in der heutigen Informationsgesellschaft ist die technologische Weiterentwicklung im Unternehmen zu einem obligatorischen Alltagsgeschäft geworden. Die Einführung von Unternehmensportalen, die Integration einer neuen Enterprise Resource Planning (ERP)-Software, die Umstellung der Kundendaten in ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder die Schulung der Vertriebsmitarbeiter durch ein Computer Based Training (CBT)-Modul - Informationstechnische Veränderungen finden nahezu in allen Unternehmensbereichen statt. Eine Vielzahl der im Unternehmen eingeführten IT-Projekte scheitern jedoch im Laufe des Entwicklungsprozesses oder werden nach der Implementierung eingestellt.

Oftmals werden die eigentlichen Gründe des Scheiterns nicht entdeckt, zu erkennen sind frustrierte Benutzer, die den Einsatz der neuen Technologie vermeiden und ihre alten Arbeitsgewohnheiten weiterhin bevorzugen. Denn häufig wird vergessen, dass sich die Technologien in der Regel rasanter entwickeln als die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich der neuen Technologie anzupassen. Zudem kann die wirkungsvolle und dauerhafte Umsetzung einer Veränderung nur durch den Menschen als Individuum oder als Teil einer Organisation erreicht werden, nicht durch die Strategien, Technologien oder Prozesse.

Die Akzeptanz der Mitarbeiter stellt daher bei informationstechnischen Veränderungen im Unternehmen den bedeutendsten Faktor dar, der über den Erfolg beziehungsweise Misserfolg der technologischen Neuerung entscheidet. Hierbei stellt sich allerdings die Frage, von welchen Faktoren die Benutzerakzeptanz abhängig ist und welche Maßnahmen durchzuführen sind, um von den Mitarbeitern eine breite Zustimmung und Mithilfe bei einer erfolgreichen Umsetzung zu erfahren. Die vorliegende Arbeit versucht Antworten auf diese Frage zu finden und untersucht die Akzeptanzförderung der Mitarbeiter bei informationstechnischen Veränderungsprozessen am praktischen Beispiel eines mittelständischen Unternehmens.

Dieses Unternehmen strebt mit der Einführung eines Mitarbeiterportals eine völlige Umstrukturierung der bisherigen Informations- und Kommunikationsstruktur an. Auf Grund der seit Jahrzehnten bestehenden Kommunikationskultur ist bei dieser Veränderung mit Blockaden zu rechnen. Da dies in der Hauptsache auf die mangelnde Akzeptanz der Mitarbeiter zurückzuführen ist, wird hier die Thematik der Akzeptanzförderung in den Mittelpunkt gerückt.

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