Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie am Beispiel Hamburg

(bei sofort lösbaren Vorfällen reicht z. B. Vermerk oder Eintrag in eine Strichliste, wenn das Problem häufiger vorkommt.)169 In Abhängigkeit von Art und Umfang der Beschwerde müssen Regelungen für Kompensationsleistungen vorliegen. Grundsätzlich muss jedoch eine Entschuldigung ausgesprochen werden, auch wenn kein eigenes Verschulden vorliegt (evtl. kurze Erklärung der Situation) und man sollte sich bei dem Gast bedanken, dass er auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Die Dokumentation von Beschwerdevorfällen dient der Beschwerdeauswertung, die, je nach Beschwerdeaufkommen, regelmäßig von einer zentralen Stelle (z. B. durch die Geschäftsleitung) durchgeführt werden sollte. Die Ergebnisse über Beschwerdegründe und Verbesserungsvorschläge von den Gästen sollten schriftlich zusammengefasst werden und können, z. B. im Rahmen eines regelmäßig stattfindendem Meetings, den Führungskräften (Abteilungsleiter) vorgestellt werden. Auf dieser Grundlage müssen Maßnahmen zur Beseitigung von Fehlerquellen und der Realisierung von Verbesserungspotentialen erarbeitet werden. Bei der nächsten Beschwerdeanalyse kann überprüft werden, inwieweit die Maßnahmen gewirkt haben und die Anzahl der Beschwerden in den jeweiligen Bereichen gesunken ist. In Bezug auf die Erfolgskontrolle ist es schwierig einen anzustrebenden SollZustand festzulegen. Inwieweit eine genaue Überprüfung der Rentabilität durch die Gegenüberstellung von Aufwendungen und Erträgen erfolgt, hängt von den einzelnen Betrieben ab. Es sollte jedoch regelmäßig überprüft werden, ob das Ziel der Beschwerdezufriedenheit erreicht werden konnte und inwiefern tatsächlich ein reibungsloser Ablauf des Beschwerdemanagementprozesses gegeben ist. [...]

persönlich nehmen, sondern als Chance für das Unternehmen sehen) und sollten durch Schulungen auf den Umgang mit Beschwerden vorbereitet sein. Da die Nutzung von Beschwerdemanagement nicht von der Größe des Betriebes abhängig ist, sollte jedes Unternehmen der Hotellerie idealerweise über ein aktives Beschwerdemanagement verfügen. Je nach finanziellen und personellen Möglichkeiten kann der Umfang des Beschwerdemanagements unterschiedlich gestaltet werden. Es müssen jedoch die wichtigsten Teilbereiche des Beschwerdemanagementprozesses ausgestaltet und Verantwortlichkeiten festgelegt sein. Im Rahmen der Beschwerdestimulierung sollte es grundsätzlich den Hinweis geben, dass sowohl positive als auch negative Gästerückmeldungen erwünscht sind und gleichzeitig muss auf die jeweilige(n) Beschwerdemöglichkeit(en) aufmerksam gemacht werden. Als weiteres Instrument der Beschwerdestimulierung sollte außerdem, das an der Meinung des Gastes interessierte, Gespräch während des Aufenthalts bzw. während der Leistungserstellung zum Arbeitsalltag gehören, um sofort Unzufriedenheit begegnen zu können. Ausgehend von der Größe des Betriebes bzw. dem zu erwartenden Beschwerdeaufkommen, können die Maßnahmen der Beschwerdestimulierung weiter ausgebaut werden. Es sollte dabei beachtet werden, dass mehrere, sich ergänzende Beschwerdeinstrumente angeboten werden. Grundsätzlich sollte sich jeder Mitarbeiter für die Probleme und Unzufriedenheit der Gäste interessieren, sich dafür verantwortlich fühlen und eine an ihn gerichtete Beschwerde entgegennehmen. Sinnvoll ist auch die Einrichtung einer zentralen Beschwerdeannahmestelle (z. B. an der Rezeption), die den Gästen möglichst den ganzen Tag zur Verfügung steht. Die Bearbeitung und Reaktion der Beschwerde muss innerbetrieblich festgelegt sein. Da der Gast in den meisten Fällen nur von der Beschwerdebeseitigung profitiert solange sein Aufenthalt im Beherbergungsbetrieb andauert, sollte eine zügige Bearbeitung Priorität haben und effizient gestaltet werden. Ist der Mitarbeiter, der die Beschwerde angenommen hat, in der Lage den Beschwerdegrund allein zu beseitigen, muss es seine Pflicht sein, dies auch zu tun. Ist das nicht der Fall, sollte die Beschwerde sofort an die betroffene Abteilung weitergeleitet werden. Wichtig ist auch, den Beschwerdevorfall schriftlich auf einem standardisierten Beschwerdeformular festzuhalten. Dabei sollte sich der Umfang der Ausführung an der Art der Beschwerde orientieren 35 [...]

und Ästhetik der Hotelleistung), der Umwelt (natürliche und geschaffene Faktoren) und der Software. In den letzten Jahren hat sich die Bedeutung der Qualitätselemente von der Hardware auf die Software verlagert. Unter Software werden die weichen Faktoren, wie z. B. Servicebereitschaft, Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals, zusammengefasst. Eine ähnliche Aussage betrifft eine andere Form der Einteilung von Qualitätsdimensionen. Nach einem Modell von Grönroos167 wird zwischen der Tech Quality (welche Dienstleistung wird angeboten) und der Touch Quality (wie wird die Dienstleistung erbracht) unterschieden. Im Rahmen einer Hotelstudie in Kanada wurde herausgefunden, dass die Mehrheit (56%) der Beschwerden auf die Touch Quality zurückzuführen sind, sodass auch hier die weichen Faktoren einen größeren Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung haben.168 Sieht man Beschwerdemanagement als ein Art Serviceleistung für den Gast bzw. als Bestandteil der Unternehmensphilosophie bezüglich des Umgangs mit dem Gast, ist die Notwendigkeit von Beschwerdemanagement auch darin begründet. [...]