Aktives Beschwerdemanagement

Diplomarbeit von Klaus Everts

Inhaltsverzeichnis:

	Abbildungsverzeichnis
	Abkürzungsverzeichnis
1.	Einleitung	1
2.	Begriffsbestimmungen	2
2.1	Beschwerden	2
2.2	Definition des Begriffes Beschwerdemanagement	2
3.	Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle	3
3.1	Die Messung der Kundenbindung	4
3.2	Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit	8
3.3	Das Beschwerdeverhalten der Kunden	10
3.4	Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit	17
3.5	Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen	20
4.	Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements	23
4.1	Ziele des Beschwerdemanagements	23
4.2	Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements	25
4.2.1	Die Beschwerdestimulierung	26
4.2.2	Die Beschwerdeannahme	32
4.2.2.1	Das Prinzip des Beschwerdeeigentums	33
4.2.2.2	Erfassung der Beschwerdeinformation	34
4.2.2.3	Erfassungsformen	37
4.2.3	Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion	38
4.2.3.1	Identifikation der Bearbeitungsprozesse	38
4.2.3.2	Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung	39
4.2.3.3	Terminvorgaben während der Bearbeitung	41
4.2.3.4	Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung	42
4.2.3.5	Möglichkeiten der Fall-Lösung	43
4.2.4	Die Beschwerdeauswertung	46
4.2.4.1	Quantitative Beschwerdeauswertung	47
4.2.4.2	Qualitative Beschwerdeauswertung	48
4.2.5	Das Beschwerdemanagement-Controlling	49
5.	Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements	50
5.1	Die Kostenkomponenten	50
5.2	Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden	51
5.2.1	Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses	52
5.2.2	Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer	54
5.2.3	Die Mundwerbung der Beschwerdeführer	59
5.2.3.1	Der Inhalt der Mundwerbung	59
5.2.3.2	Die Intensität der Mundwerbung	61
5.3	Der Informationsnutzen	63
5.4	Return on Complaint Management	64
5.5	Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage	65
6.	Die Beschwerdemanagement-Organisation	65
6.1	Zentrale Organisation	66
6.1	Dezentrale Organisation	67
7.	Personalpolitische Aspekte	69
7.1	Empowerment des Kundenkontaktpersonals	69
7.2	Die Mitarbeiterschulung	73
8.	Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements	76
8.1	Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen	76
8.1.1	Beschwerdemanagement und Internes Marketing	76
8.1.2	Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement	77
8.2	Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis	78
8.3	Entstehende Gefahren und Chancen durch Beschwerdemanagement-Maßnahmen	80
9.	Schlußbetrachtung	83
	Literaturverzeichnis
	Anhang
	Ehrenwörtliche Erklärung

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.