Abbau von unternehmensinternen Kommunikationsbarrieren als Beitrag zur Steigerung der Kundenorientierung

Diplomarbeit von Karsten Linde

Inhaltsverzeichnis:

	ABBILDUNGSVERZEICHNIS
	TABELLENVERZEICHNIS
	ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
1	Einleitung und konzeptioneller Aufbau der Arbeit
2	Kundenorientierung und Kommunikation als Elemente eines unternehmerischen Gesamtkonzeptes
2.1	Kundenorientierung als Erfolgsfaktor des Unternehmens
2.1.1	Relevanz der externen Kundenorientierung
2.1.2	Mitarbeiterorientierung als Ausdruck der internen Kundenorientierung
2.1.3	Operationalisierung des Konstruktes Kundenorientierung
2.2	Kommunikationstheoretische Ansätze
2.2.1	Die mechanistische Kommunikationstheorie von SHANNON und WEAVER
2.2.2	Der semiotische Ansatz
2.2.3	Die Kommunikationstheorie von WATZLAWICK, BEAVIN und JACKSON
2.2.4	Das Kommunikationsmodell von SCHULZ VON THUN
2.2.5	Das Kommunikationsmodell in dieser Arbeit
3	Kommunikation in Unternehmen
3.1	Elemente der Unternehmenskommunikation
3.2	Kommunikationsziele
3.2.1	Die Ziele der Unternehmensleitung
3.2.2	Die Ziele der Arbeitnehmer
3.3	Kommunikationsbarrieren in Unternehmen
3.3.1	Notwendigkeit des Kommunikationsbarrierenabbaus
3.3.2	Entwicklung einer Klassifikation
3.3.2.1	Kriterien der Klassifikation
3.3.2.2	Organisational-strukturelle Barrieren
3.3.2.3	Politische Barrieren
3.3.2.4	Individuell-fachliche Barrieren
3.3.2.5	Prozessuale Barrieren
4	Massnahmen zum Abbau von Kommunikationsbarrieren und Implikationen für die Kundenorientierung
4.1	Maßnahmen zum Abbau von organisational-strukturellen Barrieren
4.1.1	Veränderung oder Überwindung der Unternehmensstruktur
4.1.2	Interne Qualitätsgarantien
4.1.3	Förderung der informellen Kommunikation
4.1.4	Raumkonzepte
4.1.5	Implikationen für die Kundenorientierung
4.2	Maßnahmen zum Abbau von politischen Barrieren
4.2.1	Intranet
4.2.2	Empowerment
4.2.3	Zusammenstellung und Integration der Mitarbeiter
4.2.4	Implikationen für die Kundenorientierung
4.3	Maßnahmen zum Abbau von individuell-fachlichen Barrieren
4.3.1	Organisation in Projektgruppen
4.3.2	Unternehmenskultur
4.3.3	Implikationen für die Kundenorientierung
4.4	Maßnahmen zum Abbau von prozessualen Barrieren
4.4.1	Auswahl des Kommunikationsmittels
4.4.2	Nutzung neuer Medien
4.4.3	Implikationen für die Kundenorientierung
4.5	Zusammenfassung der Wirkungen des Barrierenabbaus
4.6	Ausprägungen des Zusammenhangs zwischen Kommunikationsbarrierenabbau und Kundenorientierung
4.7	Planung von Maßnahmen zum Barrierenabbau
5	Schlussbetrachtung
	Literaturverzeichnis

Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.

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