"Schwarz gegen Weiß"
Intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie
- Art: Diplomarbeit
- Autor: Carsten M. Stammen
- Abgabedatum: Februar 1998
- Umfang: 207 Seiten
- Dateigröße: 9,1 MB
- Note: 1,3
- Institution / Hochschule: Hochschule Heilbronn Deutschland
- ISBN (eBook): 978-3-8324-2838-9
-
ISBN (Paperback) :
978-3-8324-2838-9 P - ISBN (CD) :978-3-8324-2838-9 CD
- Sprache: Deutsch
- Prämierung:
- Arbeit zitieren: Stammen, Carsten M. Februar 1998: "Schwarz gegen Weiß", Hamburg: Diplomica Verlag
- Schlagworte: Gastronomie, Konfliktmanagement, Hotel, Dienstleistungsqualität, Organsiationsentwicklung
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Diplomarbeit von Carsten M. Stammen
Einleitung:
In der Hotellerie und Gastronomie haben Kontroversen zwischen den Abteilungen Küche und Service eine gewisse Art von Tradition; sie kommen also häufig und regelmäßig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor.
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergründe und Ursachen diese Konflikte haben, wie sie sich konkret darstellen, welche Konsequenzen sie nach sich ziehen, und schlägt ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vor, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie sich dysfunktional hinsichtlich des definierten Ziels gastgewerblicher Tätigkeit verhalten: der Gästezufriedenheit zwecks langfristiger Ertragssteigerung.
Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualität und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen den Abteilungen Küche und Service analysiert und ihre Ursachen kategorisiert nach strukturellen, interpersonellen, intrapersonellen und situativen Faktoren. Konflikte generieren Stress, der in einer Kausalkette über Unzufriedenheit beim Dienstleister und konsequent beim Gast zu betriebswirtschaftlich wahrnehmbaren Qualitätseinbußen führt. Den Konfliktursachen werden verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualität zu erhöhen und den Zielwiderspruch aufzulösen.
Inhaltsverzeichnis:
| Verzeichnis des Inhalts | I | |
| Abbildungsverzeichnis | VI | |
| Abkürzungsverzeichnis | VII | |
| 1. | Abgrenzung der Themenstellung | 1 |
| 2. | Sinngebung und Zielsetzung im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich | 3 |
| 2.1 | Begriff der Dienstleistung | 3 |
| 2.1.1 | Definition und Verständnis | 3 |
| 2.1.2 | Dienstleistungsqualität | 5 |
| 2.2 | Dienstleistung und Gastgewerbe | 8 |
| 2.2.1 | Struktur des Gastgewerbes | 9 |
| 2.2.2 | Merkmale der gastgewerblichen Dienstleistung | 11 |
| 2.2.3 | Ziele der gastgewerblichen Dienstleistung | 14 |
| 2.2.4 | Qualitätsbegriff im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich | 16 |
| 3. | Organisation in der Hotellerie | 20 |
| 3.1 | Theoretische Grundlagen | 20 |
| 3.2 | Ursprung der hotelspezifischen Hierarchisierung | 23 |
| 3.3 | Organisationsstruktur eines Hotels | 30 |
| 3.4 | Die Abteilungen Küche und Service und ihre Interrelation | 32 |
| 3.4.1 | Die Abteilung Küche | 33 |
| 3.4.1.1 | Aufgabenfeld und Organisationsstruktur | 33 |
| 3.4.1.2 | Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen | 36 |
| 3.4.2 | Die Abteilung Service | 37 |
| 3.4.2.1 | Aufgabenfeld und Organisationsstruktur | 37 |
| 3.4.2.2 | Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen | 40 |
| 3.4.3 | Kontakt zwischen den Abteilungen | 42 |
| 3.4.4 | Wert der abteilungsspezifischen Leistungen | 46 |
| 4. | Konflikte - Theorie, Empirie und Kausalität | 49 |
| 4.1 | Der Konfliktbegriff | 49 |
| 4.1.1 | Definition | 49 |
| 4.1.2 | Negativeffekte und positive Aspekte von Konflikten | 51 |
| 4.1.3 | Arten von Konflikten | 54 |
| 4.2 | Empirische Konfliktanalyse | 56 |
| 4.2.1 | Fallstudie | 56 |
| 4.2.1.1 | Steigenberger Hotel Graf Zeppelin, Stuttgart | 56 |
| 4.2.1.1.1 | Allgemeine Daten | 56 |
| 4.2.1.1.2 | Organigramm | 57 |
| 4.2.1.2 | Vorgehen im Rahmen der Untersuchung | 59 |
| 4.2.1.3 | Ergebnisse der Untersuchung | 62 |
| 4.2.1.3.1 | Beobachtungsresultate | 62 |
| 4.2.1.3.2 | Gesprächsresultate und weitere Erkenntnisse | 70 |
| 4.2.1.4 | Schlussfolgerungen und Beurteilung der Resultate | 77 |
| 4.2.2 | Erfahrungsberichte von Auszubildenden | 81 |
| 4.2.2.1 | Hintergrund und Procedere | 81 |
| 4.2.2.2 | Diskussionsergebnisse | 82 |
| 4.2.2.3 | Zusammenfassung und Bewertung | 89 |
| 4.3 | Ursachen von Konflikten | 90 |
| 4.3.1 | Strukturelle Ursachen | 91 |
| 4.3.2 | Interpersonelle Ursachen | 95 |
| 4.3.3 | Intrapersonelle Ursachen | 98 |
| 4.3.4 | Situative Ursachen | 101 |
| 4.4 | Auswirkungen von Konflikten | 103 |
| 4.4.1 | Konflikte als Stressfaktor | 103 |
| 4.4.2 | Weiterführende Konsequenzen | 105 |
| 4.4.2.1 | Zielwiderspruch infolge von Qualitätsdefiziten | 105 |
| 4.4.2.2 | Betriebswirtschaftliche Folgen | 107 |
| 5. | Lösungsansätze | 109 |
| 5.1 | Rekapitulation der Problemstellung | 109 |
| 5.1.1 | Handlungsnotwendigkeit im Sinne der Zieldefinition | 109 |
| 5.1.2 | Angriffspunkte für Problemlösungsansätze | 112 |
| 5.2 | Grundüberlegungen | 114 |
| 5.2.1 | Motivation und Arbeitszufriedenheit | 114 |
| 5.2.2 | Führung | 119 |
| 5.2.3 | Konfliktbewältigung | 123 |
| 5.3 | Konzept einer systematischen Organisations- und Personalentwicklung | 125 |
| 5.3.1 | Grundlagen der Personalentwicklung | 126 |
| 5.3.2 | Organisatorische Voraussetzungen | 131 |
| 5.3.2.1 | Abbau von Hierarchieebenen und Teambildung | 131 |
| 5.3.2.2 | Kooperative Führung | 136 |
| 5.3.2.3 | Kommunikation innerhalb und zwischen den Abteilungen | 138 |
| 5.3.2.4 | Schulungsmaßnahmen und Workshops | 141 |
| 5.3.2.5 | Stressbewältigungsprogramme und Therapiemaßnahmen | 143 |
| 5.3.3 | Ideelle Voraussetzungen | 144 |
| 5.3.3.1 | Abteilungsübergreifender Teamgedanke | 145 |
| 5.3.3.2 | Qualitätsorientierte Unternehmensphilosophie | 146 |
| 5.3.3.3 | Organisationskultur | 148 |
| 5.3.4 | Personalauswahl | 149 |
| 5.4 | Fallbeispiele | 151 |
| 5.4.1 | Steigenberger Hotel Graf Zeppelin, Stuttgart | 151 |
| 5.4.2 | Mintrops Burghotel, Essen-Burgaltendorf | 154 |
| 5.5 | Konsequenzen für das Berufsbildungssystem | 158 |
| 5.6 | Bedingungen des systematischen Personalmanagements | 160 |
| 6. | Fazit | 163 |
| 6.1 | Problemstellung: Dysfunktionalität von Konflikten | 163 |
| 6.2 | Erfolgschancen des Problemlösungskonzepts | 164 |
| Anhang | VIII | |
| Quellenverzeichnis | XVIII | |
| Literatur | XVIII | |
| Gesprächspartner | XXXIII | |
| Ehrenwörtliche Erklärung | XXXIV | |
| Dank | XXXV |
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Link zur Arbeit:
http://www.diplom.de/ean/9783832428389
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Stammen, Carsten M. Februar 1998: "Schwarz gegen Weiß", Hamburg: Diplomica Verlag
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Gastronomie, Konfliktmanagement, Hotel, Dienstleistungsqualität, Organsiationsentwicklung
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