"Kundenzufriedenheit" in der sozialen Arbeit

Diplomarbeit von Hans-Jürgen Alscher

Einleitung:

Muffigkeit und barsche Reaktionen, Inkompetenz und Desorganisation sind nur einige Merkmale, die wir vielerorts immer noch erleben auch im Kontext personenbezogener Dienstleistung. Ogger spricht von der „Servicewüste Deutschland“ und aus kritischer Distanz attestiert uns Tominga als japanischer Unternehmensberater eine „kundenfeindliche Gesellschaft“.

Doch die vorliegende Arbeit möchte sich nicht im Kritisieren erschöpfen, sondern vielmehr Anregungen geben, im Felde der sozialen Arbeit mehr zufriedene „Kunden“ zu gewinnen.

Ein enormer Kostendruck innerhalb der sozialen Arbeit, u. a. ausgelöst durch gesetzliche Vorgaben zur Qualitätssicherung und durch zunehmenden Wettbewerb stellen die Bedürfnisse und Entscheidungen der „Kunden“ immer mehr in den Mittelpunkt. „Kundenzufriedenheit“ basiert auf strikter Kundenorientierung und bietet einem Unternehmen in Zeiten sich angleichender Qualität und Preise eine entscheidende Möglichkeit zur Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern. Dieses bedeutet u. a. auf „Kunden“ individuell einzugehen und mit diesen gemeinsam zu lernen. Stellt sich ein Dienstleister nicht dieser Thematik, kann seine Existenz mittelfristig mehr als gefährdet gelten.

Gang der Untersuchung:

Zu Beginn dieser Arbeit nähere ich mich dem Thema „Kundenzufriedenheit“ eher abstrakt und theoretisch, indem zunächst generelle Charakteristika von Dienstleistungen dargestellt werden. Im zweiten Kapitel konzentriert sich der Blick immer mehr auf personenbezogene Dienstleister der sozialen Arbeit. Innerhalb dieses Ausschnittes wird der Bereich der sozialen Arbeit nochmals aufgeteilt in gewerbliche Dienstleister, Not-for-profit-Sector und behördliche Dienstleister. Erste strukturimmanente Besonderheiten werden aufgezeigt.

Im dritten Kapitel werden Kundenzufriedenheitsdefinitionen zunächst eher abstrakt und für alle Dienstleistungsbereiche akzeptabel vorgestellt. Im Weiteren werden drei sozialpsychologische Erklärungskonstrukte der „Kundenzufriedenheit“ vorgestellt und durch Praxisbeispiele mit der realen sozialen Arbeit verknüpft. Abschließend werden in diesem Kapitel verschiedene Formen der Un- Zufriedenheit mit Praxisbezug vorgestellt.

Beginnend mit den generellen Forderungen und Bedürfnissen von Seiten der „Kunden“ wird im vierten Kapitel der Schwerpunkt auf die Bedeutung von „Kundenzufriedenheit“ gelegt. Das Kapitel setzt sich dann ausführlich mit spezifischen „Kundenbegriffen“ und deren Definitionen in den bereits oben erwähnten verschiedenen institutionellen Kontexten auseinander.

Im nächsten Kapitel wird der Frage nachgegangen, welche institutionellen Maßnahmen zur Hebung der „Kundenzufriedenheit“ zur Verfügung stehen.

Das sechste Kapitel soll einen Überblick über das methodische Handwerkszeug zur Messung von „Kundenzufriedenheit“ in der sozialen Arbeit geben. Der Schwerpunkt hierbei wird beim merkmalgestützten Verfahren liegen, da dieses auch in der empirischen Untersuchung Anwendung gefunden hat.

Letzteres, als eine empirische Untersuchung zur „Kundenzufriedenheit“ ist dann auch Hauptgegenstand des siebten Kapitels. Fragestellungen, Verläufe, Ergebnisse, Hypothesen und Handlungsempfehlungen beinhalten dieses umfangreiche Kapitel.

Im achten Kapitel wird auf „Risiken und Nebenwirkungen“ von Kundenzufriedenheitsbefragungen eingegangen. Abschließend im neunten Kapitel wird ein Ausblick in die Zukunft gewagt.

In dieser Arbeit sind jeweils die männlichen Bezeichnungen gewählt, um die Lesbarkeit des Textes nicht durch zusätzliche Artikel und Wortendungen zu verkomplizieren. Alle LeserInnen mögen sich deshalb bitte die weibliche Bezeichnung mitdenken.

Wenn in dieser Arbeit von „Kunden“ die Rede ist, sind damit nicht nur die Kunden im gewerblichen Sinne angesprochen, sondern auch die in NPOs (Not for Profit Organisation) und im behördlichen Bereich. Werden jedoch Kunden ohne Anführungszeichen genannt, beziehen sich diese auf die ursprüngliche Form aus der Erwerbswirtschaft.

Inhaltsverzeichnis: